Як "Арніка" допоможе збільшити ефективність салонного бізнесу

Наша команда щодня працює над розвитком "Арніки". Ми розуміємо, що сервіс буде затребуваний користувачами, а проект в цілому - успішний тільки в тому випадку, якщо ми зможемо допомогти керівнику салону краси вирішити нагальні, реально існуючі проблеми управління бізнесом, тим самим зробивши його більш прозорим, ефективніше і прибутковіше.

У цій статті описані проблеми управління салонним бізнесом, які допомагає вирішити " Арніка ", А також коротко описані способи вирішення розглянутих проблем.

Цільовий користувач нашого сервісу - це підприємство індустрії краси, яке використовує для ведення обліку паперові журнали. Тому описувані проблеми і їх вирішення найбільш актуальні саме для таких підприємств.

1. Управління клієнтською базою, продажами

1.1 Доступна статистика по історії відвідувань кожного клієнта

При обліку «на папері» список клієнтів салону краси ведеться в паперовому журналі (або в таблиці MS Excel). Такий підхід дозволяє мати під рукою досить обмежений обсяг інформації про кожного клієнта - ПІБ, телефон, адреса, наявність або відсутність дисконтної карти, розмір персональної знижки.

Володіючи великим обсягом інформації про кожного клієнта, ви можете як підвищити якість обслуговування клієнта, так і збільшити продажі, запропонувавши клієнтові товар або послугу, які підходять саме йому. Наприклад, " Арніка "Дозволяє в один клік отримувати наступний обсяг інформації про кожного клієнта:

• Історія візитів клієнта. Історія візитів допоможе швидко дізнатися загальна кількість візитів клієнта, дату останнього візиту, склад послуг, які були надані при останніх візитах. Також ви зможете отримати інформацію про майстрів, які обслуговували клієнта.

• Діаграми улюблених послуг та майстрів клієнта дозволять більш візуального огляду (ніж в історії візитів) отримати інформацію про бажаних кліентаміов послуги та майстрів.

• Інформація про поточний баланс клієнта дозволить швидко дізнатися, чи є гроші на особовому рахунку клієнта або, навпаки, існує у клієнта заборгованість перед салоном.
• Розмір середнього чека клієнта в порівнянні із середнім чеком по салону

• Нотатки майстрів про клієнта, зроблені в ході попередніх візитів дозволять не забути особливості обслуговування або переваги клієнта і дозволять вам надати клієнту послуги найкращим чином.

• Діаграма відвідувань клієнтом салону за останні 3 місяці дозволить адміністратору спланувати дату наступного відвідування і запропонувати клієнту оформити попередню запис

1.2 Робота з базою клієнтів

Виходячи з нашого досвіду, ми можемо говорити, що база клієнтів середнього салону краси містить більше 100 клієнтів. У разі якщо перелік клієнтів ведеться в паперовому журналі, у міру збільшення кількості клієнтів процес роботи зі списком стає все більш трудомісткий.

"Арніка" дозволяє миттєво впорядкувати або відібрати частину клієнтів по великій кількості параметрів для подальшої роботи (проведення sms-розсилки, обдзвону та інше) або аналізу:

• Відібрати клієнтів за датою народження
• За кількістю візитів
• За розміром виручки салону
• По балансу клієнта (наприклад, відібрати клієнтів, які мають заборгованість перед салоном)
• За розміром персональної знижки
• За категорією (постійні клієнт, «зниклий» клієнт, новий клієнт та ін.)

Відібраним клієнтам можна відправити SMS-повідомлення, отримати більш детальну інформацію по кожному клієнту або просто роздрукувати отриманий список клієнтів або зберегти його в MS Excel.

1.3 Відстеження показників по салону в цілому

Подібно отриманню статистики по кожному конкретному клієнтові, за допомогою "Арніки" є можливість відслідковувати в реальному часі показники роботи всього салону в цілому. Всі основні показники роботи салону зібрані в наочній формі на одному екрані і завжди доступні керівникові в один клік. На відміну від роботи в "Арніці", при роботі в паперових журналах, збір за аналогічні показники дуже трудомісткий або взагалі неможливий.

Моніторинг продажів. Панель статистики роботи салону в "Арніці" дозволяє отримати наочну інформацію про динаміку продажів салону, продажах салону в розрізі категорій послуг і продажах салону в розрізі співробітників. По кожній діаграмі можна отримати більш детальну інформацію, перейшовши у відповідний звіт з продажу.

Моніторинг ефективності використання робочого часу співробітників. Звіт, що дозволяє отримати відповіді на наступні питання:

Яка частка попередніх записів не закінчується візитом клієнта (клієнт записався, але не прийшов), у кого з адміністраторів такі ситуації відбуваються найчастіше?

Яку частину робочого часу кожен із співробітників (або всі співробітники в сумі) фактично надає послуги?

Моніторинг зміни клієнтської бази. Стан клієнтської бази кожного салону постійно змінюється: з'являються нові клієнти, «зникають» постійні, клієнти переходять з однієї категорії в іншу. Завдання будь-якого керівника салону - забезпечити приплив нових клієнтів, їх перехід в категорію постійних, а також мінімізувати відтік постійних клієнтів. Вирішити це завдання неможливо без використання простого і зрозумілого інструменту моніторингу стану клієнтської бази.

Звіт по динаміці клієнтської бази салону, який також присутній на панелі статистики, дозволяє отримати відповіді на наступні питання:

• Скільки всього клієнтів в базі салону, як це кількість змінюється з часом
• Скільки нових клієнтів з'являється щомісяця
• Що відбувається з новими клієнтами в подальшому (переходять в категорію постійних, перестають відвідувати салон, відвідують салон час від часу)
• Як змінюється кількість постійних клієнтів

1.4 SMS-розсилки

SMS-повідомлення поряд з телефонними дзвінками останнім часом стали одним з основних каналів комунікації салону з клієнтами. SMS-повідомлення в даний час використовуються більшістю салонів в різних цілях (розсилка новин і спецпропозицій салону, нагадування про попередній запис в салон, привітання з днем ​​народження та інше). Як правило, повідомлення розсилаються вручну адміністраторами салонів краси або за допомогою спеціалізованих сервісів (наприклад, sms.ru). Використання "Арніки" дозволяє підвищити ефективність і знизити трудомісткість використання SMS-повідомлень для комунікації з клієнтами салону.

Розсилки з інформацією про спецпропозиції

Головна перевага використання "Арніки" при розсилках про новини та спецпропозиції салону - можливість відправити повідомлення не по всій базі клієнтів, а тільки тим клієнтам, яким відправляється інформація буде максимально корисна. Відібрати клієнтів для розсилки можна по великій кількості параметрів (відвідував або не відвідувала певну послугу, за сумою виручки, за кількістю візитів, по категорії клієнта, за датою народження, по підлозі, по даті останнього візиту та інше).

Крім відправки повідомлень виділеної групі клієнтів, "Арніка" дозволяє відстежувати ефективність кожної розсилки. За результатами розсилки система буде відслідковувати візити клієнтів, які отримали повідомлення, і через заданий час (наприклад, через місяць після розсилки) сформує звіт про те, наскільки ефективна була розсилка (яка кількість клієнтів відвідало салон, яка сукупна виручка візитів, яка частка клієнтів перейшла в категорію постійних та інше).

Автоматичне привітання клієнтів з днем народження

"Арніка" дозволяє одноразово налаштувати функцію відправки повідомлень з поздоровленнями в день народження клієнта. У тексті повідомлення можна не тільки привітати клієнта зі святом, а й запросити в салон за отриманням подарункової знижки на послуги.

Автоматичні нагадування про записи в салон

Ви можете налаштувати відправку різних повідомлень для нагадування клієнту про записи в салон:

• Повідомлення, що відправляється за певну кількість годин до часу візиту
• Повідомлення, що відправляється при створенні, зміні або видаленні попереднім записом.

2. Моніторинг задоволеності клієнтів

Задоволеність клієнта якістю послуг, що надаються - найважливіший показник будь-якого бізнесу. Своєчасне отримання відгуків клієнтів допомагає уникнути проблем, які можуть виявитися критичними для бізнесу - неякісна робота співробітників салону, втрата постійних клієнтів, негативні відгуки про салон та інше.

Як показує наш досвід, повноцінний моніторинг задоволеності клієнтів ведеться салонами дуже рідко. Найчастіше, салон проводить вимірювання задоволеності час від часу, вибірково телефонуючи або анкетіруя частина клієнтів.

Ми пропонуємо ще один інструмент відстеження задоволеності клієнтів, який, з одного боку, дозволяє своєчасно отримувати інформацію від кожного клієнта, який відвідав салон, а з іншого боку, - не є трудомістким і віднімають багато часу як для персоналу салону краси, так і для самого клієнта .

Працює система моніторингу задоволеності клієнтів наступним чином.

Після того як клієнт відвідав ваш салон краси, йому на телефон приходить SMS-повідомлення такого змісту:

"Марія! Будь ласка, оцініть нашу роботу, відправивши у відповідь на цю SMS, оцінку від 1 до 5. Дякую! Салон краси" Акварель "(текст повідомлення та інші параметри можна змінити в настройках розсилки)

Клієнт у відповідь на отримане повідомлення відправляє оцінку (або текстовий відгук). Отримана оцінка автоматично записується в систему, і ви отримуєте можливість відслідковувати задоволеність клієнтів послугами салону в різних розрізах. наприклад:

Відстежувати отримані від клієнтів оцінки в журналі візитів:

Бачити всі отримані від клієнта оцінки, середню оцінку клієнта в історії візитів в картці клієнта:

Відслідковувати динаміку зміни задоволеності клієнтів (в загальному по салону, в розрізі майстрів, в розрізі категорій клієнтів):

Клієнт салону краси при відправці SMS з оцінкою оплачує SMS за тарифами свого оператора зв'язку, ніяких додаткових платежів клієнт салону не робить.

Ми думаємо, що пропонована можливість буде корисною для будь-якого салону краси з кількох причин:

1. Завдяки SMS-оцінками керівник салону зможе відстежувати задоволеність клієнтів і вживати необхідних заходів в режимі реального часу. Якщо клієнта обслужили неякісно, ​​ви зможете виправити ситуацію відразу ж, до того, як клієнт поділиться своїм негативним досвідом зі своїми знайомими і прийме рішення в майбутньому користуватися послугами іншого салону краси.

2. SMS-оцінки - більш ефективний спосіб отримання зворотного зв'язку, ніж анкетування або дзвінок по телефону. По-перше, клієнт може не розповісти по телефону про свої реальні враження, по-друге, відправка SMS-оцінки не забирає багато часу, по-третє, клієнт відправляє SMS-оцінку протягом декількох хвилин після того, як вийшов з вашого салону, поки враження від відвідин максимально свіжі.

3. Для вас впровадження системи моніторингу задоволеності клієнтів буде максимально простим. Все, що для цього потрібно, - включити автоматичну SMS-розсилку "Оцінка якості роботи".

3. Управління персоналом

"Арніка" дозволяє просто і зручно організувати облік всієї інформації, пов'язаної з управлінням персоналом, яка необхідна керівнику салону краси:

• Облік співробітників, графіків їх роботи
• Облік послуг, наданих співробітниками
• Нарахування та видача заробітної плати
• Аналіз ефективності співробітників
• Моніторинг історії взаєморозрахунків, поточного стану взаєморозрахунків

4. Управління складом

Крім обліку персоналу, "Арніка" дозволяє організувати простий і зручний облік товарів і матеріалів на складі.

Використовуючи "Арніку", ви отримуєте наступний функціонал, реалізація якого при обліку в паперових журналах, як правило, дуже трудомістка або взагалі неможлива.

• Моніторинг залишку товарів на складі
• Історія рухів кожної одиниці товару
• Оформлення оприбуткування, переміщення, списання, продажу товарів
• Автоматичне списання матеріалів при наданні послуги (функціонал в розробці)

5. Управління фінансами

"Арніка" дозволяє організувати прозорий облік фінансів в касі і на розрахунковому рахунку салону краси.
В даний час в системі доступні наступні функції управління фінансами:

• Оформлення надходження, витрачання, переміщення грошових коштів
• Моніторинг руху грошових коштів в розрізі кас
• Моніторинг руху грошових коштів в розрізі статей доходів / витрат.

6. Інші переваги

6.1 Відсутність довгого впровадження, налаштування системи протягом 30 хвилин

Система може бути підключена протягом 5 хвилин, налаштована протягом півгодини (самостійно співробітником салону або за допомогою консультантів сервісу). Для підключення до системи потрібен тільки інтернет-браузер і підключення до інтернету.

Процес початку використання «коробкового» рішення набагато більш тривалий і трудомісткий, так як в цьому випадку необхідно відповідне апаратне забезпечення, фахівці з встановлення та налаштування.

6.2 Менші витрати в порівнянні з «коробковими продуктами» (1С, Universe Краса і інші)

Іспользованіe сервісу не тягне за собою витрат, неминучих при використанні «коробкового» рішення - закуп, адміністрування, обслуговування та оновлення апаратної і програмної інфраструктури (витрати на обладнання, системне програмне забезпечення, матеріали; ФОП персоналу, податки, організація робочих місць та ін.) , а також тих. підтримка (безкоштовна в разі використання нашого сервісу).

6.3 Доступність інформації з будь-якого комп'ютера, підключеного до інтернету 24 години на добу

6.4 Захищеність інформації

Дані зберігаються на віддалених захищених серверах, що мають незрівнянно більший ступінь захисту (програмну, апаратну, організаційну), ніж комп'ютер користувача, на якому зберігаються всі дані при використанні «коробкового рішення»