Як правильно використовувати аутсорсинг для підвищення прибутковості кампаній

Тенденції на світовому ринку аутсорсингу в 2010 р свідчили про стійке зростання економіки. Більшість глобальних компаній сьогодні переорієнтувалися на пошук нових стратегій аутсорсингу і здійснюють оптимізацію портфелів сервісів. Але ставлення до аутсорсингу в Україні як і раніше неоднозначне. З одного боку, багато експертів не перестають переконувати в тому, що аутсорсинг дозволяє позбутися від непрофільних активів, з іншого - представники підприємств знову і знову скаржаться на дорожнечу послуг, їх невисока в столиці і низьке в багатьох інших регіонах якість.

З метою обговорень проблематики, виявлення ефективних рішень і трендів аутсорсингу був організований третій щорічний BUSINESS OUTSOURCING SUMMIT. Захід відбувся 31 БЕРЕЗНЯ 2011 в Президент Готелі (м КИЇВ) за підтримки компаній-партнерів: Global Logic, PwC, E-consalting, БМС софт, Міратех, Adelina Call Center.

На саміті ТОП-менеджери провідних українських компаній різних секторів бізнесу розповіли про практику і ефективності використання аутсорсингу для вирішення бізнес-завдань. Також були представлені найактуальніші рішення від постачальників послуг.

Відкрив саміт Енді Кузич, Директор з маркетингу та розвитку компанії PwC, який виступив модератором першої секції «Аутсорсинг бізнес-процесів».

Віталій Белашев, Заступник голови правління з фінансових питань ПОЗНЯКИ-ЖИЛ-БУД, на прикладах представив порівняльну характеристику внутрішнього і зовнішнього аудиту, поділився досвідом вибору аудитора. «При передачі внутрішнього аудиту на аутсорсинг, - розповів пан Белашев., - компанія повинна отримати: діагностику систем внутрішнього контролю (ВК) досліджуваних бізнес-процесів (БП); розробку і узгодження плану з підвищення ефективності систем ВК і досліджуваних БП; аналіз поточного стану ВК в компанії; визначення цілей і завдань ВА в компанії; розробку нормативно-методичного забезпечення ВА в компанії; пропозиції щодо автоматизації процесу ВА ».

Велику зацікавленість слухачів викликала доповідь Андрія Безгубенко, Генерального конструктора XRM®, Президента Е-Консалтинг. Г-н Безгубенко розповів про цілі, завдання, а головне - про результати побудови 12-ти ХRМ-проектів компанією Е-Консалтинг. «Ці проекти були розроблені і побудовані на платформі Microsoft Dynamics CRM® для страхових компаній, банків, дистриб'юторських і виробничих компаній, громадських організацій, розважальних комплексів», - говорить г-н Безгубенко. У доповіді особливо була виділена технологія «Клієнт Одним Поглядом» - «Single Customer View». Зібрані кожною компанією дані про своїх клієнтів, якщо їх правильно проаналізувати, дозволяють значно знизити витрати на залучення і утримання клієнтів, так як ви чітко уявляєте їх потреби і якісно задовольняєте їх потреби. Все це забезпечує XRM-система на базі Microsoft Dynamics СRM® - система, яка робить цей аналіз миттєво, в режимі реального часу. Під час конференції цю технологію було продемонстровано учасникам.

Магдалена Патшік, Старший менеджер відділу податкових та юридичних послуг компанії PwC в Україні, зазначила, що адміністрування заробітної плати є одним з найбільш популярних видів аутсорсингу. Тенденція майбутнього - це аутсорсинг, що базується на веб-технологіях. А саме: дані будуть вводитися безпосередньо на веб-сайт постачальника послуг, для роботи з даними необхідний буде спеціальний ключ доступу, з'явиться можливість для співробітників компаній-клієнта перевіряти відповідні зарплатні документи онлайн, центр обробки даних з деякими брандмаузер для забезпечення безпеки інформації, взаємодія з системами інтернет-банкінгу, що дозволяють автоматично виплачувати зарплату і відповідні податки онлайн.

Володимир Малічевскій, HR-директор корпорації Райз, розповів про пошук і відбір персоналу на аутсорсинг, і про те, як проходить оцінка персоналу аутсортінговимі компаніями з точки зору клієнта. Г-н Малічевскій стверджує, що немає сенсу проводити оцінку персоналу взагалі, коли немає чітких цілей або коли вони не формалізовані, коли результати не співмірні з діяльністю, немає розуміння, що робити з результатами, коли компанія не готова до власних дій після оцінки персоналу. Також пан Малічевскій зазначив, що віддавати на аутсорсинг оцінку персоналу доречно, коли «ви увійшли в компанію і не знаєте людей і процеси; коли немає об'єктивної оцінки діяльності всередині підрозділів, які не розумієте, чому низька ефективність; коли у вас немає фахівців здатних провести оцінку персоналу або ви їм не довіряєте ».

Доповідь Ганни Власової, Директора Школи HRM, стосувався проблем аутсорсингу послуг в HR сфері. Серед основних Анна зазначила: «Довіра власника, повагу менеджменту і персоналу в цілому до компанії; підвищення якості послуги за рахунок синергії, залучення субпідрядників і досвіду співпраці (бізнес-школи, HR-менеджери транснаціональних компаній); зниження ціни послуги за рахунок альянсів (тренінгові агентства, івент-компанії, конференц-сервіс); командна робота і взаємодія ». Також пані Власова назвала процедури, які існують для впровадження і супроводу у клієнтів. Це кадровий облік (система обліку персоналу), рекрутмент, навчання і розвиток персоналу, оцінка виконання, винагороду, корпоративна культура (мотиваційний клімат), розробка головних планових і структурних документів.

Генеральний директор ДТЕК Сервіс Костянтин куріння проаналізував промисловий аутсорсинг. «Аутсорсинг на виробничих підприємствах тісніше пов'язаний з виробництвом, і ризик ненадання послуги зростає в ціні. Наприклад, зміну шахтарів не привезли автобусом, - розповідає пан куріння. - При розгляді аутсорсингових пропозицій необхідно ретельно вивчати вміст пропозиції (калькуляцію, цифри), щоб уникнути демпінгу і щоб зрозуміти, наскільки пропозиція є реальним і обґрунтованим ». Також пан куріння зазначив, що при взаємодії з аутсорсером слід вибудовувати WIN - WIN взаємини. Потрібно заздалегідь визначити: хто ставить оперативні завдання: аутсорсер або компанія, і хто здійснює оперативний контроль за виконанням завдань. Робити акцент на довгострокове співробітництво - контракт на 2-3 роки. Ще не менш важливо - мінімізувати людський фактор і розробити детальний регламент взаємодії.

В ході роботи першої секції думки учасників розділилися: хтось із задоволенням ділився успішним досвідом аутсорсингу, хтось замислювався про аутсорсинг, а хтось наполягав на необхідності залишити всі функції всередині компанії.

Друга секція була присвячена виключно ІТ аутсорсингу. Її модератором виступив Сергій Хандогін, Senior Engagement Manager компанії GlobalLogic, він же і виступив з першою доповіддю, розповівши про актуальні тренди застосування мобільних рішень в бізнесі - Enterprise Mobility. Цікавий факт, що 58% компаній вважають себе «віртуальними» організаціями. Зараз розмиваються відмінності між пристроями (PC, Mobile, Tablets, і т.д.) з точки зору доступності і варіантів використання. Користувачі почали оперувати «зручністю» використання. «Існує три стратегії впровадження мобільних рішень, - каже пан Хандогін. - Це підвищення рівня спілкування і взаємодії співробітників - 66%, швидка доставка інформації, необхідної для прийняття рішень - 48%, використання мобільних рішень для поліпшення взаємодії з клієнтами - 42% ». Сергій Хандогін навів кілька прикладів проектів. Одним з них - Arcot (iPhone App). Це визнаний лідер в Сloud-аутентифікації: двофакторна аутентифікація, повністю реалізована в програмному продукті, має як серверні, так і клієнтські компоненти, що дозволяє користувачам входити на захищені вебсайти банків-клієнтів Arcot. З боку компанії GlobalLogic було розроблено власне клієнтське iPhone-додаток, яке може використовувати систему Arcot для захищеної аутентифікації на мобільному пристрої клієнта, портовано існуючий Maс код для платформи iPhone. Всі специфічні бібліотеки Arcot були створені шляхом кастомізації існуючих Makefiles. А також створено dummy-сервер, який звертається до сервера аутентифікації для отримання виклику і верифікації виклику, підписаного клієнтським додатком.

Олексій перекати, Віце-президент з маркетингу компанії Міратех, розповів про зміну ринку ІТ аутсорсингу в Україні за 3 роки. «За останні 3 роки компанія Міратех провела 4 опитування ІТ директорів українських компаній різного профілю. Одним з питань - ставлення до аутсорсингу ІТ послуг. Якщо 3 роки тому тільки чотири респонденти з 60 опитаних проявили інтерес до цього сервісу, то на початку 2011 року кількість компаній, які були зацікавлені в передачі на аутсорсинг частини своїх ІТ питань (або вже це зробили) склало більше 85% ». - каже пан перекати. Серед найбільш затребуваних аутсорсингових послуг: обслуговування відділень, розробка і тестування ПО, підтримка БД і різних програмних додатків, аутстаффінг персоналу і деякі інші. Високий інтерес до аутсорсинговим продуктам підтверджується також успішно реалізованими проектами. Серед проектів компанії Миратех слід перш за все відзначити проекти регіонального обслуговування ІТ інфраструктури VAB банку і Сведбанку, які стали лауреатами всеукраїнського конкурсу корпоративних проектів.

Бурхливий ажіотаж викликала доповідь Юрія Костіва, CIO Альфа-Банку, який розповів про свій досвід "великого" аутсорсингу в рамках транснаціональної корпорації, про те, що працювало, а що ні. Критеріями доречності використання ІТ аутсорсингу пан Костів назвав: зрілий зовнішній ринок ІТ послуг, зріла організація підприємства, висока частина ІТ в операційних витратах, велика і складна організація ІТ, складна інфраструктура і прикладної портфель, сумніви щодо ефективності витрат на ІТ. Також були наведені дуже цікаві статистичні дані. Більше 2/3 компаній світу користуються послугами аутсорсингу. Україна - п'ята за обсягом постачальник ІТ послуг в світі: понад 1000 компанії, що працюють в галузі ІТ, 30 тисяч випускників ВНЗ в ІТ сфері, понад 20 тисяч фахівців в ІТ сфері, в десятці країн по найбільшій кількості сертифікованих фахівців ІТ. При цьому, 70% роботи - експорт в Європу або США, 95% експортних розробок - продукти на замовлення, про українське походження яких мало хто знає.

Ярослав Іващенко, Директор департаменту продажів БМС софт, розповів, як за допомогою Service Desk побудувати ефективний менеджмент. «Дуже важливо ефективно організувати управління послугами - оптимізувати організаційну структуру Service Desk, вибрати найкращий підхід до управління, впровадити ефективні регламенти та процеси, автоматизувати виконання рутинних операцій», - говорить г-н Іващенко. BMS Service Desk - це інформаційна система для автоматизації служби підтримки користувачів та управління послугами. «Перевага в тому, в Service Desk інтуїтивно зрозумілий Web-інтерфейс, надає інструмент для налаштування автоматизації бізнес-процесів, має гнучку архітектуру системи, можливість надання техпідтримки користувачеві», - пояснює Ярослав Іващенко.

Завершив серію доповідей Владислав Горбань, Менеджер з консалтингу та оптимізації документообігу компанії Коніка Мінолта Україна, розповівши про ефективне аутсорсингу друкованого документообігу в Україні. «В першу чергу - це надійність і безвідмовність роботи рішення - завжди доступна послуга друку для кожного співробітника», - говорить г-н Горбань. - «По-друге, економія - проект переходу на аутсорсинг друку пов'язаний з розробкою рішення, яке дозволить скоротити загальні витрати на друк компанії. По-третє, прозорість - можливість відстежити всі роботи і завдання як за обсягами і типами, так і за видатками на них. А також: управління - доступний інструмент обмеження і розподілу функцій по підрозділах і співробітникам; гнучкість - рішення може бути легко змінена і додатково налаштоване по мірі необхідності в разі змін процесів всередині замовника; комфорт всіх учасників процесу - зручність для керівництва, IT і кінцевих користувачів ».

В ході роботи саміту учасники визначили, що вищезазначені чинники і тенденції можуть служити підтвердженням досить оптимістичних прогнозів щодо розвитку ринку ІТ-аутсорсингу в найближчій перспективі. Так, за прогнозами аналітиків, в 2012 році ІТ-аутсорсинг буде залишатися одним з ключових драйверів зростання українського ІТ-ринку в цілому.

Організатор Саміту - компанія Meeting Point Ukraine - єдина в Україні профільна компанія, що спеціалізується на організації та проведенні міжнародних ділових тематичних конференцій, конгресів і самітів в ключових секторах світового ринку, а також галузевих форумів, B2B конгресів та навчальних заходів. Кількість клієнтів компанії складає більше 10 000 і охоплює більше 10-ти напрямків бізнесу.

Не пропусти блискавку! Підписуйся на нас в Telegram