Аутсорсинг відділу продажів: як ефективно передати справи на сторону
За статистикою, 10-15% холодних дзвінків призводять зацікавлених клієнтів. Один менеджер з продажу обходиться компанії в суму від 25 до 100 тис. Руб. в місяць, і ці витрати не завжди окупаються. Ми знайшли вихід в передачі продажів на аутсорсинг, і кількість холодних дзвінків, що завершуються угодою, зросла на 30%. Як вибудувати відносини з підрядниками і домогтися подібних результатів? Розповідаємо.
Олеся Ковальова,
менеджер з управління проектами, «Внешфінанс Груп»
У цій статті ви прочитаєте:
Як ефективно перевести відділ продажів на аутсорсинг
Як контролювати холодні дзвінки на аутсорсингу
За якими критеріями відбирати аутсорсера
Аутсорсинг відділу продажів незамінний, коли потрібно оперативно розширити базу або в сезон, коли не вистачає робочих рук. Наша компанія переводить холодні дзвінки на аутсорсинг, як правило, два місяці на рік. Перший раз ми це зробили в січні 2012 року, потім у вересні того ж року, а потім в квітні 2013-го.
Специфіка підприємства - фінансові послуги, тому передача підрядникам повного циклу продажів неприйнятна і на аутсорсинг йде тільки певна частина: холодні дзвінки, розсилка комерційних пропозицій і збір первинних документів клієнта для укладання угоди. Пропоную детально розглянути, які ризики і можливості роботи з аутсорсинговими компаніями і що необхідно враховувати при передачі продажів на сторону.
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Як вибрати оператора для аутсорсингу відділу продажів
Перш ніж вибрати партнера, ми вивчили безліч комерційних пропозицій потенційних підрядників і звернули увагу на ряд ключових показників, які впливають на вибір аутсорсера для відділу продажів.
Місцезнаходження. Бажано, щоб офіс аутсорсера перебував хоча б в одному місті з вашою компанією - періодично виникатиме потреба в особистому контакті з менеджерами або операторами компанії-аутсорсера. Крім того, особливість ведення російського бізнесу така, що психологічно простіше укласти контракт в ході особистої зустрічі, під час відвідування офісу.
Навчання персоналу. Не всі аутсорсери готові надати таку опцію (навіть за окрему плату). У більшості випадків партнери пропонують мінімальний пакет послуг - аутсорсинг холодних дзвінків і відправлення комерційних пропозицій. Наш замовлення передбачає крім цього збір первинної документації клієнта, тому ми вибирали підрядника, готового навчити персонал основам роботи з фінансовими документами або спеціально набрати співробітників з такими навичками.
У нашому випадку аутсорсер самостійно вибрав і за 7-10 днів навчив операторів, використовуючи надані нами матеріали (представники нашої компанії не були присутні при відборі операторів і не затверджували робочу групу, хоча в деяких аутсорсингових компаніях це можливо).
Цінова політика. Вартість послуги оцінюється виходячи з параметрів замовлення. Ключовий критерій - кількість годин, яке оператор повинен провести за роботою. Чим більше часу піде на виконання замовлення, тим нижче вартість години роботи оператора. Наприклад, в Санкт-Петербурзі 40 годин обійдеться приблизно в 17 тис. Руб. (425 руб. В годину), а 120 годин - в 36 тис. Руб. (300 руб. В годину).
Аутсорсер, знаючи приблизний час обробки дзвінка на інших проектах і продуктивність операторів, може проконсультувати замовника щодо того, яка кількість годин роботи знадобиться, щоб отримати прийнятний результат.
Як правило, надбавки за продаж складного продукту не передбачені.
Які вимоги пред'являти до операторів
Як уже згадувалося вище, не всі компанії готові навчати або спеціально набирати персонал для виконання вашого замовлення. Найчастіше пропонують операторів зі стандартними характеристиками - виразна мова, ввічливість, приємний тембр голосу.
Важлива здатність спокійно вийти з конфлікту і в критичних випадках перевести дзвінок на старшого менеджера або представника компанії-замовника. Якщо ваші продажу не припускають володіння спеціальними навичками, перерахованих характеристик досить.
Для нас була важлива хоча б мінімальна фінансова підготовка оператора (навчання у вузі або досвід роботи). Ми наполягали, щоб оператори були старше 22-23 років - навряд чи зовсім молоді люди зможуть продати фінансову послугу.
Як контролювати аутсорсинг відділу продажів
З менеджерами проектів ми зв'язуємося після закінчення звітного періоду (щоденний і щотижневий звіт про дзвінки). З операторами - в міру виникнення питань. Менеджер проекту фіксує всі питання операторів, припустимо, за день (це особливо актуально на старті проекту) і повідомляє нам, а ми по телефону або при особистій зустрічі відповідаємо. Якщо питання строковий, менеджер оперативно одержує відповідь у представника нашої компанії.
З метою коригування роботи операторів раз в три дні запитуємо звіт про останні п'ять контактах і вибірково слухаємо записи розмов. При необхідності просимо аутсорсера провести додаткове навчання або замінити неефективного співробітника.
Як уникнути ризиків
Зрозуміло, що до розробки договору необхідно залучити юриста-консультанта, а потім фіксувати всі недоліки, зауваження, побажання, вимоги, і тоді до моменту продовження контракту у вас буде готовий список змін. Однак ще на старті постарайтеся врахувати кілька обставин.
Пілотне угоду. Перш ніж передати весь цикл продажів на аутсорсинг в перший раз або новому аутсорсеру, укладіть пілотне угоду - договір на надання певної частини послуг, наприклад на холодні дзвінки. Це дозволить у відносно короткі терміни оцінити кваліфікацію і благонадійність партнера, а втрати сторін будуть незначні, і при необхідності ви безболісно змініть підрядника.
Жорсткість умов договору. Як правило, після укладення угоди аутсорсер демонструє завзяття до роботи. Але з часом між виконавцем і замовником встановлюються рівні стосунки, і аутсорсер може розслабитися - змістити фокус уваги на чергового замовника або призначити на проект менш кваліфікованих співробітників.
Щоб тримати партнера в тонусі, звертайте увагу на недотримання договору навіть у дрібницях. Наприклад, на несвоєчасно відправлений звіт. У такій ситуації піднімайте питання про посилення договору, введення штрафів. Так ви підштовхнете аутсорсера до оптимізації внутрішніх процесів.
Регулярні звірки. Трапляється, що підрядник витрачає ресурси вашої компанії (робочі години персоналу) на інші проекти (для самопіару) або власні потреби. Виявлення подібних ситуацій - досить трудомісткий процес. Однак якщо з'явилися сумніви в чесності виконавця (наприклад, різке зниження плану по дзвінках чергується з нормальними показниками), проводите регулярні зустрічі з партнерами, аналізуйте і звіряйте ресурсно-календарні плани.
Ви все зрозумієте, наприклад, порівнявши обсяг зафіксованих дзвінків операторів колл-центру в різні дні або помітивши необґрунтоване відсторонення співробітника від вашого проекту при відсутності заміни. Приймайте до уваги і людський фактор - цілком можливо, що працівника відсторонили через хворобу, а гідної заміни не знайшлося. Однак, по-перше, такі випадки вкрай рідкісні (зазвичай існує запас персоналу), а по-друге, у випадках форс-мажору підрядник повинен зв'язатися з вами для вироблення спільного рішення (обов'язково запишіть це в контракті).
Доручіть аутсорсеру попередню роботу
Дмитро Кудрявцев, генеральний директор, «Ваші бджілки»
Не можна розглядати аутсорсинг холодних дзвінків як передачу сторонній компанії всіх функцій продажів (особливо коли ми говоримо про малий або середній бізнес). Так можна втратити контроль над процесом укладання угоди. Тому бажано залишати за собою певні функції, наприклад роботу з ключовими клієнтами.
Передавати роботу відділу продажів на аутсорсинг вигідно на етапі підготовчої роботи (холодних дзвінків, розсилки комерційних пропозицій) або при обслуговуванні маркетингових і рекламних кампаній. Важлива умова: співпраця дасть максимальний ефект, якщо замовник ставить перед аутсорсером прості завдання: «проінформувати», «встановити перший контакт» або «отримати особисті дані відповідальної особи», тобто не вимагає здійснити повноцінну продаж, а віддає «теплого» клієнта своєму сейлз -МЕНЕДЖЕР.
Мінімізація ризиків в роботі з аутсорсером зводиться до стандартних процедур - аналізу діяльності (кількість клієнтів і виконаних доручень), вивчення відгуків про роботу аутсорсера. Зверніть увагу на вік агентства - чим старше, тим досвідченіше. Однак не варто скидати з рахунків і молоді, що розвиваються компанії. Вони амбітні, сповнені ідей та сил для їх реалізації. Якщо вся проаналізована інформація влаштовує замовника, він може дати тестове завдання - невелике доручення, яке повинен виконати аутсорсер, щоб підтвердити свій професіоналізм.
Інформація про автора і компанії
Олеся Ковальова закінчила Московський державний технічний університет радіотехніки, електроніки та автоматики в 2010 році, навчається в магістратурі Фінансового університету при Уряді РФ. У фінансово-інвестиційній сфері працює з квітня 2010 року.
«Внешфінанс Груп» на фінансовому ринку з 2010 року. Основні напрямки діяльності: комплексне фінансування будівництва, інвестування проектів, лізингові послуги, фінансовий супровід клієнтів. Штат: 30 сотрудніков.Офіціальний сайт - www.vf-g.ru
«Ваші бджілки» - сервіс, що пропонує послуги віддаленого особистого помічника для побутових і ділових доручень. Заснований в 2010 році в Санкт-Петербурзі. Основні клієнти: «Композит-Сервіс», Auchan, Global Clubbing, Kone. Офіційний сайт -www.yourbees.ru
Сподобалася стаття? Поділіться з колегами - нехай оцінять!
Як вибудувати відносини з підрядниками і домогтися подібних результатів?