IT Manager: Сучасний ІТ-аутсорсинг: таргінг сервіс нового покоління

IT Manager ІТ в бізнесі управління Дмитро Бессольцев

| 15.03.2018

Сьогодні все більше великих і середніх замовників вибирає ІТ-аутсорсинг. І це не випадково, адже реальні потреби клієнтів істотно змінилися і зміст зовнішніх ІТ-послуг відображає ці зміни, а іноді трохи випереджає ринок. Тому що без деяких нових послуг компанії просто не можуть виконати багато серйозних ІТ-проекти. Наприклад, важко обійтися без переходу на імпортонезавісімое ПО і забезпечити якісну роботу інформаційної системи (ІС) на тлі постійно зростаючого потоку змін і переведення ІС в якісно інший режим експлуатації.

Чи може звичайний ІТ-аутсорсинг задовольнити ці потреби замовників? Ні. Адже типова сервісна ІТ-компанія все ще надає фіксований набір ІТ-процесів з єдиним алгоритмом реалізації кожного. Набір виявляється для одних занадто складним, для інших - занадто спрощеним, для третіх - недостатньо враховує специфічні особливості регламентної бази. Нерідко комплекс справжніх ІТ-процесів скорочений до управління ІТ-інцидентами, а решта (управління змінами, управління проблемами) - реалізовані у вигляді практик. Або взагалі передані співробітникам «на авось». Такі ситуації виявляються на основі статистики ІТ-інцидентів: якщо вони повторюються, а варіативність термінів вирішення велика, якщо параметри реагування та вирішення не можна зафіксувати в жорсткому SLA, значить, у виконавця немає справжніх ІТ-процесів.

Але замовник не може це виявити при укладанні контракту. Тому до цих пір ринок роз'їдає знизу готовність багатьох ІТ-компаній давати нездійсненні обіцянки і демпінгувати. Значна частина потенційних замовників, прагнучи максимально знизити витрати на ІТ, продовжує клювати на цю приманку. А потім бурхливо реагує на невдачу, вважаючи її наслідком не своїх помилок у виборі виконавця, а властивістю ІТ-аутсорсингу. Це не тільки ускладнює роботу з подібними клієнтами але і шкодить репутації справжнього ІТ-аутсорсингу, який не має нічого спільного з вищеописаним стилем роботи.

Який же він, цей справжній аутсорсинг?

Баланс між реагуванням і проактивних

ІТ-процеси залишаються основною формою роботи з інцидентами. Але замовник повинен отримати гарантію, що може в будь-який момент використовувати потрібний набір основних ІТ-процесів (управління запитами, інцидентами, проблемами, змінами). І що всі ці функції дійсно реалізовані як справжні ІТ-процеси. Для цього треба закладати в договір жорсткі кількісні SLA і штрафи за їх порушення. Але і бути готовим платити за такий сервіс.

Крім того, виконавець повинен вміти працювати з великим числом різних регламентів кожного процесу. Причому не знижуючи якості і підвищуючи варіативність результатів. Це ціла технологія, але вона дозволяє ІТ-компанії з єдиних позицій вирішити відразу кілька завдань: врахувати галузеву специфіку (держуправління, ритейлу), масштаб роботи і рівень ІТ-зрілості замовника, а також вносити зміни в регламент процесів, щоб максимально відобразити специфіку клієнта ( іноземні компанії, ритейл). До того ж дана технологія є основою підтримки російського ПО (РПО) та вільного програмного забезпечення (ВПЗ). Однак підтримка нових видів ПО вже не може спиратися на компетенції розробника в тому ж обсязі, як при використанні західного пропрієтарного програмного забезпечення. Аутсорсингова компанія повинна створити свої центри компетенції по ключовим для себе продуктам, а по іншим - взаємодіяти з центрами інших компаній.

Однак, як би добре не були реалізовані ІТ-процеси, цього вже недостатньо. Тому що вони є реакцією на ті чи інші ситуації. Чим швидше повинна бути ця реакція, тим вище витрати. Але якщо характер діяльності замовника вимагає граничного скорочення часу на реагування та вирішення ІТ-інцидентів, то навіть постійна присутність фахівців аутсорсингової компанії на майданчиках замовника не завжди може допомогти.

Необхідний перехід до проактивного виявлення і максимально швидкого усунення неполадок - саме так працює перший експертний сервіс централізованого моніторингу і контролю стану інформаційної системи (СЦМК). Команда експертів різного профілю, використовуючи цілий комплекс найскладніших ІТ-інструментів (кошти аналізу логів, системи повнотекстового пошуку, особливі алгоритми аналітичної обробки даних), безперервно стежить за ІС. Зауважує перші ознаки проблем, розробляє рішення і рекомендує його ІТ-службі замовника. Або застосовує самостійно. СЦМК - це технологічна платформа для цілого комплексу нових сервісів. Серед них виявлення причин, через які знижується продуктивність прикладного та інфраструктурного ПЗ, відновлення продуктивності за допомогою недорогих точкових впливів і недопущення її падіння в подальшому. Інший приклад - об'єктивний контроль змін в ІС за схемою «було - стало».

Реактивні і проактивні технології прекрасно доповнюють один одного. Для більшості своїх філій організація може вибрати ІТ-аутсорсинг на базі ІТ-процесів, часом підключаючи проактивний технологію, щоб краще контролювати істотні зміни ІТ-ландшафту. Скажімо, в піки продажів, коли ціна простою з вини поганої роботи ІТ багаторазово зростає. Найбільш відповідальні територіальні одиниці, наприклад філії з максимальною виручкою, можуть постійно перебувати під контролем груп експертів.

Імпортозаміщення в ІТ і зниження ризиків переходу на нове ПЗ

Переживши шок, організації, що підпадають під нормативну базу імпортозаміщення, почали всерйоз готуватися до переходу. Найдалекоглядніші вже близько двох років відбирають відповідні ІТ-продукти. Перевіряють їх функціональність і сумісність, оцінюють зручність і ефективність взаємодії з розробниками, масштабованість їх технічної бази. По суті, формують свого роду технологічні платформи. Такі клієнти добре розуміють, що запобігти всі проблеми не вдасться. ІТ-інциденти будуть відбуватися вже після перекладу нового ПО в режим промислової експлуатації. І тут важливою виявляється послуга вендорськіх техпідтримки російського ПО і OpenSource. Саме тому трохи більше року тому вона з'явилася на ринку. Так сьогодні підтримується ОС «АЛЬТ» - перша російська лінійка операційних систем рівня великого підприємства.

Техпідтримка відразу почала надаватися на всій території країни і регламентуватися жорсткими кількісними SLA. Фактично компанія «Базальт СПО» передала нам на аутсорсинг одну з ключових бізнес-функцій - роботу перших двох ліній підтримки. Вигоди нашого партнера очевидні: можливість повністю сконцентруватися на створенні продуктів, а в рамках техпідтримки реагувати тільки на невелике число запитів (5%), дійсно вимагають експертних знань ПО.

Розвитком проекту стало створення відкритої шини техпідтримки, до якої спочатку приєдналася компанія Postgres Professional, виробник СУБД Postgres Pro, призначеної для використання в складі високонавантажених систем. При цьому ми розробили універсальну технологію підтримки комплексу ОС, СУБД і інших системоутворюючих програмних продуктів як єдиного цілого. Вона повністю захищає компанію-користувача від хворобливої ​​ситуації, зокрема, такий, коли у компанії є сервісні контракти з виробниками різного ПО, але їх служби техпідтримки «перефутболівают» її від розробника до розробника. І не вирішують проблему. Щоб уберегти користувачів від подібного збігу обставин, наші компанії почали давати SLA не тільки на реагування, а й на рішення інцидентів. І закривати всі інциденти з одного вікна. Це стало великим кроком вперед для замовників, в деяких випадках отримали навіть якісніший сервіс, ніж для західного пропрієтарного програмного забезпечення.

Така підтримка продуктів - істотна конкурентна перевага і для розробників російського софта, забезпечене саме ІТ-аутсорсингом.

Відповідь на запит держкомпаній: ІТ-послуги на всьому життєвому циклі систем

Кілька років тому багато великих держструктури і держкорпорації стали віддавати ІТ-проекти зовнішнім виконавцям: ІТ-аудити обчислювальних потужностей і СГД в ЦОД, комплексний аудит, модернізацію ІТ-інфраструктури і підтримку ІТ-інфраструктури як непрофільну, дорогу активність. Це серйозне зрушення парадигми. Інший, не менш серйозне зрушення - імпортозаміщення в ІТ. Але великих бюджетів на цю непросту активність не виділяють. Тому держкомпаніям не дуже зрозуміло, що і на що заміщати, з чого краще почати імпортозаміщення, а з чим почекати. Хто буде впроваджувати і підтримувати готове рішення. Така мала частина проблем, які викликають головний біль у ІТ-директорів ДІТ в держсекторі. Основний же їх запит при імпортозаміщення - надійність роботи готового імпортонезавісімого рішення. У більш загальному плані необхідний цілий комплекс сервісів для успішної реалізації даного процесу, що підтримує заміщаються системи на кожному етапі життєвого циклу. Подібний комплекс може передбачати такі сервіси, як аудит можливості імпортозаміщення, за підсумками якого формується «дорожня карта» спільного шляху до імпортонезавісімому ПО; послуга, що підтримує замовника при формуванні чітких вимог до імпортонезавісімому ПО (до функціоналу, надійності, сумісності продуктів один з одним і з існуючою ІТ-інфраструктурою, до географічним охопленням і параметрам SLA вендорськіх техпідтримки). Важливий етап - стендірованіе продуктів і рішень, щоб клієнт зміг побачити, як, наприклад, будуть реалізовані групові політики при заміні Microsoft Active Directory каталогами Samba DC / FreeIPA, як буде вестися проектування типових робочих місць і навчання адміністраторів і користувачів, яким чином буде організована підтримка тиражування після благополучного впровадження пілота. І тут необхідний об'єктивний контроль успішності проекту за допомогою СЦМК «Аргус».

Комплекс послуг, що підтримує імпортозаміщення, - підхід, зовсім не характерний для інтеграторів. Їх компетенції частково належать до проектування ІС, частково - до аспектам управління проектом впровадження. Решта властиво сервісної компанії, у якої вже є готові інструменти, процеси, підходи, експертиза, а замовнику пропонується всім цим скористатися. Тобто організаціям, які переходять на імпортонезавісімое ПО, потрібно не просто інтеграторських, а саме сервісний підхід до імпортозаміщення.

СМБ теж потрібно таргінг пропозицію

Малий бізнес, як і раніше, віддає на аутсорсинг все - і технічне обслуговування інфраструктури, і її розвиток (ІТ-проекти, розробка). Залишаючи тільки загальну координацію. Середній бізнес також залишає управління ІТ на своєму боці. Тому зовні здається, що запит СМБ-клієнтів ( «обслуговування серверів і робочих місць») не змінився. Насправді, у двох третин СМБ-замовників, які навчилися жити в урізаних ІТ-бюджетах або, навпаки, захопили нові ринки, бізнес-запит став іншим. Їм не потрібен «ремонт комп'ютерів», тобто поінцідентное обслуговування за аналогією з «майстром на годину». Їм потрібно, щоб ІТ гарантовано працювали і розвивалися. Потрібна безперервність бізнесу і надійна ІТ-інфраструктура, для якої компетентний виконавець вже запланував правильне, поступовий розвиток. І все це - за розумні гроші. СМБ не може піти до інтеграторам (занадто дорого), не може задубліровать всю інфраструктуру в рознесених ЦОДах. Повний догляд в хмари теж не панацея. Можуть бути проблеми з доступністю хмарної інфраструктури, з інтернет-каналами зв'язку. До того ж бізнес вже вклав ресурси в свою, ще робочу інфраструктуру.

Зрілі постачальники ІТ-аутсорсингових послуг можуть запропонувати «обв'язати» існуючу ІТ-інфраструктуру компанії комплексом сервісів, що підвищують її надійність. Без капітальних вкладень з боку замовника. У стандартну сервісну обв'язку для СМБ входять комплексний ІТ-аудит, сервіс управління ІТ-інцидентами і проактивний моніторинг «здоров'я» ІС, який виявляє 80% інцидентів раніше, ніж вони вплинули на бізнес. А також управління проблемами і централізоване управління змінами в ІТ. І дублювання ключових сервісів компаній-замовників або найважливішої частини ІТ-інфраструктури в «теплом / гарячому резерві» ( «гібридна інфраструктура»). Завдяки цим послуг СМБ-компанія може забути, що її ІТ-інфраструктура колись була недостатньо надійною.

Окремо ні сервіси, ні найсучасніші інструменти, ні правильні ІТ-процеси, ні хмарні рішення не вплинуть на надійність ІТ-інфраструктури. Тільки в комплексі. Але потрібно розуміти, що надати такий комплекс здатна не кожна сервісна компанія. А тільки та, яка заздалегідь підготувала інструменти, процеси, експертизу. Максимально автоматизувала послуги та стандартизувала процеси в складі сервісної обв'язки, щоб дати СМБ гарантовану надійність ІТ-інфраструктури за прийнятною ринковою вартістю. Обслуговування одного сервера за такою схемою роботи обійдеться СМБ-компанії всього в 4-5 тис. Рублів на місяць. А розміщення сервісу «1С» в хмарі в «теплом резерві» - в 5-10 тис. Рублів на місяць. У тому числі і тому, що самої сервісної компанії ІТ-інцидент, «спійманий» заздалегідь, обходиться в 2-10 разів дешевше, ніж виявлений пізніше.

Разом

Сьогодні ІТ-аутсорсинг затребуваний організаціями будь-якого розміру та галузевої належності. Зростання попиту продовжиться і в найближчі 3-5 років, в силу макроекономічних, політичних і приватних причин. При цьому «болю» компаній-клієнтів по суті однакові: держструктурам, держкомпаніям, ритейлу та СМБ хочеться мати безперервну підтримку бізнесу і ритмічну роботу. Але висловлюють компанії це по-різному.

ІТ-компаніям, що прагнуть домогтися успіху на швидко мінливому ринку, необхідно перейти на новий технологічний рівень, що дозволяє жорстко зорієнтувати свої ІТ-сервіси для кожного пріоритетного сегмента клієнтів. При цьому всі категорії клієнтів гостро потребують компетенціях, що підтримують зміну і щоденну роботу ІС. Замовнику набагато простіше отримати їх від аутсорсингової компанії, ніж створювати самостійно.

Таргінг пропозиція повинна дати клієнтові доступ до цих компетенцій. ІТ-компанія може спеціалізуватися на певній категорії замовників і на певному етапі життєвого циклу їх ІС. А може намагатися охопити сегменти і життєвий цикл цілком. Останній варіант найскладніший, але дозволяє одночасно працювати з організаціями, взаємодіючими в складі кластера або ділової мережі. Тобто вийти в практично незайняту ринкову нішу.

Загальні для всіх сегментів бізнесу причини - гостра нестача ІТ-компетенцій на ринку, спроба оптимізувати вартість володіння і обслуговування ІТ. Але у кожного сегмента є і своя специфіка. СМБ не вистачає надійності наявної ІТ-інфраструктури та показників доступності ключових сервісів. Великі держкорпорації відчувають потребу в професійній підтримці на кожному етапі життєвого циклу ІС.

Найуспішнішими стають ті сервісні компанії, які вміють робити строго таргінг пропозиції для різних сегментів бізнесу. І при цьому зберігати і навіть нарощувати рентабельність на падаючому ринку.

Ключові слова: аутсорсинг , ЦОД

Журнал IT-Manager № 02/2018 [ PDF ] [ Підписка на журнал ]