Комплексне сервісне обслуговування і технічна підтримка. ІТ-аутсорсинг

1. Види сервісного обслуговування
2. Комплексний сервіс або опціональний?
3. Вартість послуги

Захистіть бізнес від інформаційних ризиків:

• конфіденційність корпоративних даних;
• розмежування доступів;
• управління паролями кожного співробітника.

Будь-які ІТ-активи вимагають не тільки придбання, а й обслуговування. За даними Computer Press, для забезпечення життєвого циклу ІТ-рішень потрібні час і кошти, з яких на експлуатацію може йти до 80% від загальних витрат. Скорочення витрат на технічну підтримку одночасно з підвищенням її якості стає життєво важливим завданням в зв'язку з постійно зростаючими потребами бізнесу в ІТ-рішеннях.

Не завжди власні ІТ-підрозділу компаній здатні ефективно справлятися з покладеними на них обов'язками. Це пов'язано з тим, що дані відділи створюються для обслуговування вже існуючих бізнес-процесів і вкрай рідко залучаються на стадії їх розробки. У підсумку до зростання обсягів робіт і багатозадачності діяльності власні ІТ-служби бувають не готові. Все більшу популярність в останні роки набирає послуга комплексного сервісного ІТ-обслуговування сторонніми організаціями: сервісна підтримка інформаційних і обчислювальних систем, телекомунікаційного та інженерного обладнання, а також впровадження нових ІТ-та телекомунікаційних рішень на базі хмарних платформ.

Дослідження in4media / Forrester, проведене в 2011 р серед 99 найбільших російських компаній, показало, що понад 70 з них використовують сервісну підтримку сторонніх компаній, причому 90% відзначили, що це сприяє ефективному досягненню поставлених бізнес-цілей.

Перевагами передачі функцій сервісного обслуговування ІТ сторонньої організації є:

• Стабільно кваліфікований підхід. Звертаючись до компанії, яка постійно вирішує для своїх клієнтів величезний спектр завдань, ви користуєтеся послугами фахівців самого різного профілю, які періодично проходять навчання і сертифікацію у вендорів і володіють всією інформацією про роботу нових модифікацій обладнання.
• Мінімізація ризиків простою. Робота підрядника підпорядковується строгому регламенту, який передбачає відповідальність (штрафи) за простої. При серйозні інциденти до роботи по максимуму залучається команда кваліфікованих інженерів.
• Гнучкість. Замовнику не доводиться думати, яким чином підлаштувати роботу ІТ-служби під поточні потреби його компанії.

Найбільші вітчизняні постачальники послуг техпідтримки працюють відповідно до міжнародних стандартів ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендаціями ITIL і інших методологічних систем. Ключовим орієнтиром для них є бібліотека ITIL, що описує кращі практичні способи організації ІТ-послуг.

ITIL розробляється, удосконалюється і випускається у Великобританії з 1980 р Бібліотека стала основою для розробки британського стандарту BSI 15 000, який практично без змін був прийнятий як міжнародний стандарт ISO 20 000. Формально ITIL «належить» британському королівському будинку.

Види сервісного обслуговування

В рамках комплексного або опціонального ІТ-аутсорсингу можливі різні види робіт, частина з яких потрібно тільки великим компаніям, а частина є необхідною всім.

Консультаційна підтримка. Вид послуг, до якого доводиться вдаватися практично кожної сучасної компанії, яка планує зміни в своїх бізнес-процесах.

Інвентаризація обладнання. У серійних і партійних номерах обладнання, а також у взаємозв'язку компонентів інфраструктури швидше і грамотніше розберуться ІТ-фахівці.

Діагностика і ремонт несправностей систем і устаткування. Цей вид обслуговування найбільш ефективний у вигляді регулярної профілактики, з якої успішно впорається стороння організація.

Цілодобова техпідтримка з гарантованим часом відновлення систем в разі збоїв. Зовнішня служба техпідтримки допомагає компанії підтримувати працездатність всіх ІТ-систем і сервісів, одночасно скорочуючи витрати на персонал і устаткування. Залежно від цілей і умов замовника сервіс може надаватися віддалено, або на території компанії. Крім традиційних переваг (обробка заявок в цілодобовому режимі, підтримання системного ПО в актуальному стані і т.п.), такий вид техпідтримки володіє і унікальними, наприклад, проведення робіт в години найменшого навантаження (нічний час, вихідні) без необхідності оплачувати позаурочні.

Підтримка ПО і баз даних. Основні і проміжні версії операційних систем, драйверів, модифікацій микропрограммного коду, баз даних вимагають постійної уваги фахівців, особливо в банках, страхових та телекомунікаційних компаніях, інтернет-магазинах, держструктурах. Найчастіше власним ІТ-службам не вистачає часу і кваліфікації для виконання цих робіт.

Аудит і моніторинг систем і устаткування. Ефективність використання ІТ-активів - питання, яке хвилює будь-якого керівника. Для аудиту і моніторингу краще запрошувати незалежних фахівців.

Аутстаффінг. Це частковий або повний висновок IT-персоналу за штат компанії-замовника з оформленням в штат сторонньої компанії, яка буде виступати в ролі формального роботодавця і вести всю необхідну роботу з персоналом: кадрове діловодство, нарахування та виплату заробітної плати, перерахування податків і страхових внесків, дотримання трудового законодавства, контроль якості роботи. Часто потрібно великим холдингам.

Віддалене адміністрування. Сучасні ІТ дозволяють здійснювати обслуговування офісів віддалено, через шифровані VPN-канали. Фізичний доступ до комп'ютерів замовника в даний час потрібно досить рідко, коли потрібно усунути неполадки в апаратної частини або видалити віруси, які заблокували вихід в Інтернет. Працююча віддалено команда з декількох адміністраторів в змозі швидко вирішувати проблеми навіть великої компанії з розвиненою мережею філій.

Лабораторне тестування та відпрацювання рішень. Моделювання виникли проблемних ситуацій в лабораторії дозволяє знизити ризики замовника при прийнятті ним рішень. Провідні ІТ-компанії створюють для цих цілей повноцінні солюшн-центри, оснащені найсучаснішим обладнанням.

Оренда обладнання. Може знадобитися будь-якої компанії, яка переїжджає, розширюється, організовує виїзні заходи, потребує зберіганні великих обсягів даних. Сучасні надійні дата-центри будуються спеціально для здачі в оренду, прикладом може служити ЦОД «Компресор» площею 5000 кв. м.

В оренду можна брати, наприклад, сервери або 3D-системи. При необхідності орендовану техніку для вас встановлять, налаштують і забезпечать її безперебійну роботу.

Навчання персоналу. Підготовка та перепідготовка користувачів потрібно регулярно, у міру вдосконалення інформаційних систем. Грамотне і своєчасне навчання співробітників роботі з новим обладнанням і ПО запобігає можливим збоям в бізнес-процесі і дозволяє швидко отримати необхідні результати від поновлення ІТ-активів.

Допомога в організації локальних service desk. Служба service desk, на відміну від help desk, орієнтується не на виправлення неполадок, а на їх профілактику. Цей підхід дозволяє виявляти інциденти на самих ранніх стадіях, але для його реалізації потрібна якісна формалізація бізнес-процесів і подання їх у вигляді комп'ютерних моделей. Для цього найкраще запросити сторонніх аналітиків, які мають серйозну базову підготовку в поєднанні з практичними навичками прогнозування і запобігання інцидентів. Інший варіант - орендувати Service Desk із хмари. Розгортання такої служби займає всього тиждень, причому рішення вже включає в себе краще ПО, Переднастроєні і готове до роботи, а компанія отримує можливість регулювати свої витрати і не переплачувати за простоюють інженерів.

Демонтаж, перевезення та монтаж обладнання замовника при переїзду х. Замовивши цю послугу у фахівців, можна звести до мінімуму простої в функціонуванні ІТ-систем.

Проактивний моніторинг. Допомагає запобігати аварійним ситуаціям, відстежуючи стан інфраструктури, заздалегідь визначаючи необхідність заміни запчастин, знижуючи людський фактор при роботі з обладнанням, аналізуючи роботу систем і складаючи прогнози по їх завантаженні. Впровадження подібної системи може виявитися досить дорогим проектом, тому тут багато компаній знову віддають перевагу варіанту ІТ-аутсорсингу. Переваги віддаленої системи моніторингу поєднують швидкість розгортання і можливістю оплати в міру використання з повною функціональністю традиційного рішення - повний контроль стану ІТ-інфраструктури в цілодобовому режимі, відповідно до індивідуальних налаштованими параметрами і граничними значеннями. Вся інформація передається по шифрованих каналах, що позбавляє замовника від турбот про інформаційну безпеку.

Комплексний сервіс або опціональний?

Стикаючись з тим, що власний ІТ-відділ не справляється зі зростаючими обсягами завдань, керівники підприємств, як правило, готові передати ІТ-сервіс сторонньої організації опціонально, у міру виникнення проблем. Цей варіант є менш дорогим тільки на перший погляд, оскільки не дає цілісного розуміння проблем і перспектив розвитку ІТ-активів компанії. Якщо попередньо провести аудит ІТ-ресурсів, стане ясно, що комплексний технічний сервіс - більш надійне рішення. Головне - вибрати кваліфікованого постачальника послуг, який здатний стати вашим стратегічним партнером на роки вперед. Правильно спланований аутсорсинг повинен позитивно впливати на розвиток усього бізнесу і оптимізувати витрати компанії в цілому, не замикаючись на скороченні штату ІТ-фахівців або короткостроковій економії коштів.

Вартість послуги

Вартість комплексної підтримки залежить від масштабу підприємства і необхідних робіт, але завжди порівнянна з витратами на власний ІТ-персонал. Наприклад, середня ціна для підприємства зі штатом до 10 співробітників лежить в межах декількох сотень євро в місяць. За ці ж гроші невелика організація може собі дозволити не більше одного ІТ-спеціаліста, чия кваліфікація не буде достатньою для вирішення всього спектру завдань, якими б скромними вони не були. У масштабах великого підприємства картина та сама, оскільки обсяги завдань ростуть швидше, ніж штат ІТ-департаментів, який неможливо роздувати до нескінченності.

Експрес-послуги сервісно-технічного обслуговування можуть обійтися підприємству, яке має до 50 серверів, в суму до 1 млн руб., Зайняти місяць часу і суттєво підвищити ефективність використання ІТ-активів. До таких послуг можна віднести:

• інтеграцію і управління ІТ;
• побудова та обслуговування ІКТ-інфраструктури, обчислювальної інфраструктури, телеком-інфраструктури;
• реалізацію прикладних бізнес-рішень, в тому числі впровадження мотиваційних схем для ключових підрозділів, оптимізацію додатків, логістики, пошуку інформації, зниження витрат на електроенергію і т.д.
• HR-консалтинг, в тому числі стратегічне планування роботи HR-департаментів, поліпшення систем підбору персоналу та його мотивації, розробку і проведення корпоративних заходів і т.д.

При замовленні комплексного сервісного обслуговування ви маєте шанс отримати частину послуг безкоштовно - наприклад, перенесення ІТ-інфраструктури в «хмару» підрядника.