З чого почати аутсорсинг

1. Щоб отримати дійсно відчутний позитивний ефект від переходу на ІТ-аутсорсинг, необхідно ретельно спланувати...
2. Оцінка ефективності ІТ-послуг
3. Форми ІТ-аутсорсингу
4. секрети аутсорсингу

Щоб отримати дійсно відчутний позитивний ефект від переходу на ІТ-аутсорсинг, необхідно ретельно спланувати і добре організувати управління ним

Повсюдне поширення інформаційних технологій на підприємствах і в організаціях, уніфікація і стандартизація інформаційних систем і ІТ-процесів на основі міжнародних норм і типових технологічних рішень, а також триваюче ускладнення ІТ призводить до того, що кожної компанії, щоб зберегти свою конкурентну перевагу, потрібно постійний розвиток ІТ-інфраструктури та її грамотний супровід. Ці обставини диктують необхідність збільшення штату і постійного підвищення кваліфікації співробітників ІТ-відділів. Але найчастіше ІТ-фахівці компаній не мають знання і досвіду підтримки систем ERP, SCM, Business Intelligence і ін., Які все ширше впроваджуються і використовуються. Як наслідок, приймається рішення по залученню зовнішніх підрядників спочатку для впровадження інформаційних систем, а потім і для їх супроводу.

До подібного аутсорсингу ІТ-послуг вдаються практично всі середні і великі компанії, що використовують корпоративні системи зовнішніх розробників. В результаті виникла ідея передачі на аутсорсинг підтримки всієї ІТ-інфраструктури. Це дозволяє в багатьох випадках підвищити якість ІТ-послуг і (за певних умов) знизити їх вартість. Одним з відносно нових видів ІТ-аутсорсингу став аутсорсинг обробки даних, коли компанії, замість того щоб купувати власну копію ліцензії програмного засобу, оплачують тільки клієнтський доступ фірми, що надає подібну послугу. Таким же чином може бути здійснений і аутсорсинг апаратного забезпечення - компанія замість покупки власного сервера орендує серверні потужності в центрі даних.

У Росії, хоча і з деяким запізненням, розвиток аутсорсингу ІТ-послуг йде тим же шляхом, що і в західних країнах. До причин, що гальмують розвиток ІТ-аутсорсингу в Росії, перш за все відноситься розумні підстави сумніватися підприємств-замовників в гарантії безпеки, які надаються підрядниками (конфіденційності, надійності). Крім того, підприємства побоюються того, що можуть виявитися в залежному становищі від іншої компанії. Ще одним важливим фактором можна назвати відсутність у багатьох ІТ-директорів практичного досвіду в області постановки системи управління і контролю за зовнішніми ІТ-процесами, що є необхідною умовою забезпечення надійного їх виконання.

Підготовка до ІТ-аутсорсингу

Припустимо, ви вирішили розглянути можливість аутсорсингу ряду ІТ-послуг. Необхідно спланувати і організувати управління ІТ-аутсорсингом, для того, щоб отримати дійсно відчутний позитивний ефект. У цьому питанні на допомогу ІТ-директору приходять численні стандарти і методології, що визначають вимоги до виконання ІТ-процесів. Загальна послідовність дій при переході до ІТ-аутсорсингу може бути наступною.

1. Визначити, які процеси і для яких елементів ІТ-інфраструктури будуть виконуватися зовнішнім підрядником (вибрати форму ІТ-аутсорсингу і визначити, до яких елементів ІТ-інфраструктури вона відноситься).
2. Визначити вимоги до процесів, що передаються зовнішньому підряднику, і показники для контролю виконання цих вимог.
3. Вибрати підрядника і сформувати договір на послуги аутсорсингу, що фіксує всі вимоги до процесів.
4. Організувати періодичну процедуру контролю процесів, які виконуються підрядником на основі встановлених показників.

При виборі процесів, переданих на аутсорсинг, потрібно ретельно зіставити витрати на виконання процесу власними силами і вартість аналогічних послуг зовнішнього підрядника. Для того щоб мати можливість провести такий аналіз, в компанії необхідно фіксувати всі витрати на ІТ за статтями, які дозволяють відстежити розподіл цих витрат по процесах.

Для визначення структури ІТ-процесів, вимог до їх виконання та показників для їх контролю можна використовувати опису ІТ-процесів, наведені в різних стандартах і методиках. Одна з найбільш поширених в даний час методологій представлена ​​в серії книг бібліотеки ІТ-інфраструктури (ITIL). Концепція ITIL зараз стала, мабуть, стандартом де-факто для організації управління обслуговуванням систем. ITIL є інтегрованим набором посібників і термінології для кращих практик управління ІТ-послугами. Однак при цьому передбачається, що рекомендації ITIL (як, загалом-то, і всі інші методології) повинні бути адаптовані кожною компанією до своїх унікальним вимогам.

Найбільш популярні процеси ITIL логічно згруповані в два набори - підтримка ІТ-послуг і надання ІТ-послуг. До першої групи належать процеси управління конфігураціями, інцидентами, проблемами, змінами, релізами, а також функція підтримки користувачів (Service Desk). До групи «надання ІТ-послуг» відносяться процеси управління рівнем послуг, потужностями, доступністю, безперервністю і управління витратами на ІТ. Рекомендації ITIL можуть бути використані як для організації власних ІТ-процесів компанії, так і для формування вимог до ІТ-послуг, що надаються зовнішніми підрядниками.

Крім методологій і стандартів, що визначають виконання ІТ-процесів, існують стандарти, які використовуються для проведення аудиту та оцінки ІТ-процесів. Одним з найбільш повних стандартів такого роду є стандарт COBIT. Процеси, найбільш часто стають предметом аутсорсингу, відносяться в COBIT в основному до області експлуатації і супроводу ІТ-послуг. Сюди входять 13 процесів, в їх числі визначення та управління рівнями обслуговування, управління послугами сторонніх організацій; забезпечення безпеки системи; визначення та розподіл витрат; підтримка і консультування користувачів; управління проблемами і інцидентами; управління обладнанням. COBIT зручний для визначення набору вимог (завдань) до процесів при організації аутсорсингу ІТ-послуг. Ці вимоги можуть бути включені в договір на аутсорсинг і надалі використовуватися при формуванні процедур контролю процесів. Є й інші подібні моделі для оцінки ІТ-процесів - наприклад, «Загальна модель зрілості процесів» Інституту програмної інженерії (SEI CMMI), стандарт SPICE від ISO (ISO 15504) і ін.

Таким чином, існує досить багато методологій, що визначають ІТ-процеси, однак перед кожною конкретною компанією завжди стоїть непросте завдання визначення своїх власних процесів - шляхом адаптації ITIL, зміни своїх процесів для відповідності вимогам CMMI або шляхом самостійного побудови процесів, що відповідають унікальним вимогам організації.

Компаніям, дійсно зацікавленим у підвищенні ефективності своєї ІТ-інфраструктури, необхідно розглянути питання про ІТ-аутсорсингу окремих процесів. Для цього ІТ-керівництва компанії спочатку варто визначити форму аутсорсингу ІТ-послуг, вимоги до процесів, що передаються на аутсорсинг, вибрати постачальника послуг, організувати процедуру моніторингу та контролю зовнішніх ІТ-процесів. Це досить об'ємна робота, яка вимагає спеціальних знань як у галузі ІТ-процесів, так і в області економічного аналізу. Деякі організації вважають для себе оптимальним і цю роботу передати на аутсорсинг зовнішньої компанії, що спеціалізується на проведенні ІТ-консалтингу. В цьому випадку першим кроком до аутсорсингу стає визначення вимог до бажаного результату ІТ-консалтингу (які відомості ви хочете отримати від підрядника) і вибір компанії-консультанта.

Зрозуміло, пропозиція по використанню ІТ-аутсорсингу може бути відхилено, незважаючи на очікуване підвищення ефективності. Серед факторів, які можуть схилити керівництво підприємства до такого рішення, можуть бути, наприклад, жорсткі вимоги до безпеки, катастрофостійкості або необхідність використання тільки специфічного ПО власної розробки.

Оцінка ефективності ІТ-послуг

Після того як визначені структура процесів і вимоги до підрядника, необхідно вирішити питання організації контролю і моніторингу якості ІТ-аутсорсингу. Як оцінити підвищення ефективності виконання ІТ-процесів? Основними складовими ефективності виконання процесів є якість і вартість.

Перераховані вище стандарти і методології пропонують різні метрики і показники для аналізу якості ІТ-процесів, але вони не завжди застосовні на практиці, оскільки вимагають досить багато сил на організацію вимірювання цих показників і на їх подальший аналіз. Для ІТ-послуг складно визначити універсальні кількісні показники якості, оскільки саме розуміння якості залежить від типу організації і типу використовуваних систем.

При оцінці якості ІТ-послуг можуть, наприклад, розглядатись наступні показники:

• скорочення часу простою ПО (для ПО, безпосередньо впливає на продуктивність бізнес-процесів) - враховуються середній час між збоями, середній час на відновлення та ін .;
• швидка реакція на запит користувача - враховуються середній час на відгук і на відновлення;
• відсутність повторних запитів - розглядається частка повторних запитів;
• ступінь задоволеності користувачів - використовуються щорічні або поточні показники.

Як би там не було, одного тільки переліку показників недостатньо для того, щоб правильно оцінити рівень якості послуг, що надаються і виявити «проблемні» точки. Компанія повинна побудувати систему показників, які дозволяють оцінити досягнення цілей ІТ-процесів. Система показників ефективності ІТ-процесів може будуватися, наприклад, в рамках впровадження на підприємстві системи управління Balanced ScoreCard. В цьому випадку ефективність ІТ-процесів зв'язується з бізнес-стратегією організації. Однак цей підхід вимагає впровадження Balanced ScoreCard в компанії в цілому, що само по собі є складною самостійною задачею. Цей підхід можна застосувати в першу чергу в тих компаніях, де використовуване ПЗ безпосередньо впливає на продуктивність бізнес-процесів.

Для оцінки ефективності ІТ-процесів (як власних, так і зовнішніх) з фінансової точки зору також існують різні методики - оцінка повернення на інвестиції (Return on Investment, ROI) в ІТ, сукупна вартість володіння (Total Cost of Ownership, TCO), управління рівнем наданих послуг та ін.

Класичними методами оцінки ефективності витрат на ІТ є ROI і TCO, однак ці підходи не призначені для щоденних і щотижневих вимірів вартості ІТ. Крім того, модель TCO не розглядає вплив ІТ на складову конкурентної переваги.

Для щоденних вимірювань ефективності ІТ може використовуватися методика управління рівнем послуг, що надаються (Service Level Management, SLM). Для визначення рівня якості ІТ-послуг використовуються відповідні угоди (Service Level Agreements, SLA) між користувачем і постачальником ІТ-послуг, що визначають перелік послуг, що поставляються, критерії достатньої якості цих послуг, способи звітності та штрафи. SLA можуть використовуватися як на зовнішньому рівні (між організаціями), так і всередині компаній (між ІТ-підрозділом і бізнес-керівництвом). Внутрішні SLA дозволяють ІТ-керівництву вимірювати показники окремих ІТ-послуг і технологічних компонентів.

Переваги SLA обмежені тим, що рівень послуг, як правило, визначається в технічних характеристиках ІТ-фахівцями. Цей недолік усувається, якщо виразити ІТ-послуги в термінах бізнес-процесів. Для цього необхідно:

• описати бізнес-процеси компанії із зазначенням автоматизованих операцій;
• відобразити все автоматизує операції на інформаційні системи та обладнання, які використовуються в них;
• розробити показники для оцінки ефективності систем на основі вимог до автоматизуються операцій;
• впровадити процедури вимірювання та аналізу показників оцінки систем.

В результаті ІТ-відділ отримує спосіб оцінки власної ефективності і ефективності роботи зовнішнього підрядника відповідно до бізнес-потреб компанії. Цей підхід дійсно дозволяє оцінювати ІТ довільним чином, але його реалізація вимагає від компанії великих усілій- знадобляться бізнес-моделювання, відображення ІТ-послуг на бізнес-процеси, побудова системи показників, визначення методів оцінки цих показників. Однак навіть часткове співвідношення операцій бізнес-процесів з системою дає основу для більш правильної оцінки інвестицій в ІТ.

Марія Бартенєва - менеджер консалтингових проектів компанії Verysell-6, [email protected]

Форми ІТ-аутсорсингу

В даний час під терміном «аутсорсинг» мають на увазі передачу виконання будь-яких ІТ-процесів зовнішнім компаніям. До ІТ-процесів відносять процеси проектування, розробки, впровадження, супроводу та розвитку ІТ-інфраструктури компанії. Таким чином, до аутсорсингу ІТ-послуг можна віднести саму різну діяльність - від офшорної розробки ПО та ІТ-консалтингу до обслуговування принтерів компанії зовнішніми підрядниками.

Класифікуємо види аутсорсингу ІТ-послуг, якими може скористатися компанія, за ступенем повноти процесів, переданих на виконання іншої компанії.

Аутсорсинг частини ІТ-інфраструктури (все ІТ-процеси) - класичний вид аутсорсингу ІТ-послуг. В цьому випадку всі роботи по впровадженню та підтримці окремих систем (ERP, CRM та ін.) Виконуються зовнішнім підрядником. При цьому ІТ-послуги, пов'язані з іншим системам, здійснюються власними силами ІТ-підрозділу компанії. Цей вид аутсорсингу застосовується в більшості великих і середніх компаній, що використовують типове ПО корпоративного рівня (системи ERP, CRM, системи документообігу). У разі добре розвиненого ІТ-відділу даний варіант може бути перехідним до другого.

Аутсорсинг частини ІТ-інфраструктури (окремі ІТ-процеси). Даний варіант нагадує попередній, але на аутсорсинг передаються не всі ІТ-процеси, пов'язані з інформаційною системою, а лише деякі з них. Наприклад, впровадження системи проводиться силами зовнішнього підрядника, а її супровід - власними силами. Інший приклад: підтримка системи здійснюється власними силами, а її розвиток - силами зовнішнього підрядника. Цей варіант застосовується, якщо є добре розвинений ІТ-відділ, що виконує підтримку ПО власної розробки і бере на себе функції з підтримки покупних систем.

Аутсорсинг апаратного забезпечення. Використовується апаратне забезпечення зовнішнього підрядника і здійснюється аутсорсинг процесу підтримки цього обладнання. Цей вид аутсорсингу поки слабо поширений в Росії. Застосовується, зокрема, в деяких компаніях, заснованих західним капіталом.

Аутсорсинг окремих процесів в рамках всієї ІТ-інфраструктури. Від попереднього виду відрізняється тим, що зовнішні підрядники виконують повний цикл окремих процесів для всієї ІТ-інфраструктури компанії. Застосовується в деяких малих і середніх компаніях, де ІТ-стратегія не передбачає розширення ІТ-відділу і фактор безпеки не є ключовим.

Повний аутсорсинг (немає власних ІТ-фахівців в компанії). Максимально повний варіант попереднього типу: власного ІТ-відділу в компанії немає, і все ІТ-функції виконуються зовнішніми підрядниками. Застосовується в середніх і невеликих компаніях, де фактор безпеки не є ключовим.

У більшості випадків компанія, що вирішила скористатися послугами ІТ-аутсорсингу, починає з форми 1, переходячи у міру розвитку і зростання довіри до інших форм.

секрети аутсорсингу

Точних критеріїв для визначення обсягів і необхідності використання ІТ-аутсорсингу не існує. Це рішення повинно прийматися в кожної компанії тільки після ретельного аналізу можливих вигод і витрат. Рішення залежить від ІТ-інфраструктури, організаційної структури та виду діяльності компанії. Проте можна навести кілька загальних рекомендацій щодо використання ІТ-аутсорсингу.