Як продавати послуги

1. Навіщо продавати послуги?
2. Специфіка продажу послуг
3. Продаж послуг по телефону
4. Як продавати послуги, ведучи клієнтів від конкурентів
5. Влаштовуємо акцію спеціально під конкурента
6. демпінг
7. чорний піар
8. Використовуємо помилки конкурентів

Багатьом продавцям доводиться продавати не матеріальні товари, інакше кажучи - послуги. Послуги не можна побачити, неможливо помацати і помацати. Можливо з цього, багато покупців недооцінюють послугу і вважають ціну за неї завищеною. Крім того не просто і продавцеві, який не завжди навіть бачив результат продаваної послуги. Як же продавати послуги?

Навіщо продавати послуги?

Дуже часто продавців змушують продавати послуги разом з основним товаром. Більш того в багатьох компаніях за продажу послуг платять більше ніж за продажу товарів. Не всі продавці розуміють, з чим це пов'язано і не завжди керівництво доводить до співробітників, навіщо продавати послуги.

Справа в тому, що послуга - це високо маржинальний товар, тобто прибуток з продажу послуги набагато вище, ніж з продажу товару. Наприклад, націнка на кондиціонер, може бути дорівнює нулю, в сезон кондиціонер може продаватися навіть в мінус. Але з установки кондиціонера, компанія отримає високий прибуток, яка все окупить.

Специфіка продажу послуг

Як всім відомо, людей можна умовно розділити за пріоритетним методу отримання інформації на: визуалов, аудиалов і кинестетиков . Частина людей отримує всю необхідну інформацію через зір, частина через слух і деякі, помацавши предмет. Природно мова йде про більш зручному для конкретної людини способі отримання інформації, той який він вибере, якщо цей вибір йому надати. Повноцінна людина може використовувати всі три способи, але є завжди більш зручний.

Проблема продажу послуг полягає в тому, що для візуалів і кинестетиков нам практично нічого запропонувати. Зрозуміло, що продавець може багато і красиво розповідати про товар, але ось показати або дати помацати, товар якого немає фізично дуже важко. Крім того продавець повинен вірити в товар, що продається. але як змусити продавця повірити в товар , Якщо він продає товар, який він сам не може помацати і перевірити в дії.

Крім того поведінку клієнта який шукає послугу і товар дещо відрізняються. Клієнт, який шукає товар, в більшості випадків здійснює пошук самостійно, оскільки може довіритися своїм органам почуттів. Але клієнт, який хоче купити послугу, шукає відгуки про цю послугу у знайомих або в інтернеті . Напевно, ви самі можете згадати, як запитували думку при виборі: стоматолога, перукаря або інтернет провайдера і т.п. Що цікаво така поведінка властива як для b2c , Так і для в2в продажів .

Послуга річ набагато більш особиста, часом навіть делікатна. Відповідно коли ви думаєте над тим як продавати послуги? Ви повинні, перш за все, керуватися специфікою продажу послуг. А вона каже буквально наступне:

1. Послуга повинна бути якісна, в іншому випадку довго її продавати не вийде. Якщо послуга неякісна, то ринок скоро про це дізнається і перестане купувати цю послугу, а в ставленні до вашої компанії сформується негативне думку населення. Яскравий приклад, компанія Ельдорадо, яка багато років продавала ПДСи (це додаткова гарантія), послуга надавалася неякісної, і врешті-решт компанія повчило негатив до бренду, а послугу довелося переробити.
2. більш якісне навчання продавців . Нова послуга сама себе не продасть, продавець повинен бути висококваліфікованим фахівцем. Особливо стосується в2в і активних продажів в цілому.
3. Працювати з аудиторією визуалов і кинестетиков. Створюйте візуалізацію продукту: брошури, листівки, плакати, продавцям видавайте папки з презентацією. Зробіть ваш продукт матеріальним. Якщо подивитеся на виробників антивірусів і іншого програмного забезпечення, то побачите - що в магазинах вони виставляють коробки, в яких навіть диска немає, просто ліцензійний ключ сама програма викачується з інтернету. Але ви купуєте коробку, він може її взяти в руки і зрозуміти, за що він віддає часом не малі гроші.
4. Передбачити гарантії безпеки для клієнта. Вчиненні багатьох послуг має на увазі особистий контакт клієнта і ваших співробітників. Клієнти не тільки боятися бути обдуреними, а й хочуть зберегти конфіденційність. Тому дуже важливо пояснювати клієнтові що у вас він отримає індивідуальний підхід і повну безпеку.

Продаж послуг по телефону

Продаж послуг по телефону (Ще цей вид продажів називають телемаркетинг ) - це один з найважчих видів продажів послуг. Зараз в цій галузі працює досить багато компаній, продають: банківські послуги (кредити, вклади), форекс і різні інвестиції, установку лічильників, підключення до інтернет провайдерам і багато іншого. Але як ефективно продавати послуги по телефону?

Ось основні моменти, які варто врахувати при організації продажу послуг по телефону:

1. З огляду на високу конкуренцію потрібні хороші скрипти продажів , Особливо на встановлення контакту з клієнтом .
2. Продавці повинні володіти не тільки технікою продажів , Але і добре знати продукт який пропонують, а струм ж конкурентів.
3. Приділяти особливу увагу таким етапам продажів як робота з запереченнями і завершення угоди , Оскільки активні продажі на увазі низький відсоток погодилися відразу.
4. Паравербаліка . Паравербального спілкування - це мова інтонацій голосу, оператор телефонних продажів повинен добре вміти володіти цим мистецтвам.
5. Забезпечувати необхідну кількість дзвінків на одиницю часу. Суть в тому що в телефонних продажах завжди невисока конверсія і для того щоб домагатися хороших результатів потрібно робити багато дзвінків.

В цілому потрібно розуміти, що яку б ви послугу не пропонували, якщо на не їсти попит потрібно просто знайти клієнта. І часто це можна зробити лише шляхом проб і помилок, хоча не варто забувати, що потрібно дивитися, як працюють конкуренти.

Як продавати послуги, ведучи клієнтів від конкурентів

Бізнес не терпить слабких і якщо сьогодні у вас є багато клієнтів, то не варто спочивати на лаврах. Пам'ятайте, що ваших клієнтів завжди з радістю забере конкурент при будь-якому зручному випадку. Продаючи послуги, дуже важливо вміти забирати клієнта від конкурентів. Багато ринків послуг вже давно поділені і так званого вільного ринку майже не залишилося, тому переманювання клієнтів - це іноді єдиний спосіб збільшити продажі послуг.

Влаштовуємо акцію спеціально під конкурента

У будь-якого конкурента є як плюси, так і мінуси. Саме на недоліки конкурента і варто будувати точкову маркетингову політику. Найпростіше це давати клієнтам, які прийшли від конкурента більше ніж усім іншим. Так інтернет провайдери при переході про конкурента компенсують баланс, пропонують безкоштовне підключення і настройку, дають місяць на пробу.

демпінг

Демпінг - це зниження вартості нижче за ринок. Тактика цінового демпінгу застосовується для витіснення маленьких і слабких гравців ринку. Але демпінг може послужити і в якості гарною акції для розкрутки. Правда варто з побоюванням ставитися до тих клієнтів, які прийшли до вас тільки заради ціни. Оскільки вони мають властивість швидко зникати при появі більш недорогих варіантів.

чорний піар

Тактика чорного піару застосовується не тільки в політиці, а й в бізнесі. Очорнити конкурента перед клієнтами - це те, що може принести багато прибутку. Ось невеликий приклад чёвного піару:

«Один відомий піарник отримав замовлення на зменшення рівня престижності одного московського ресторану-клубу, що володіє бездоганною репутацією серед столичної еліти. Природно, при вході в клуб був face-контроль і кілька здоровенних вибивав. Велике значення мало й те, на чому приїхав відвідувач. Власника Жигулів могли просто не пустити туди. Що він зробив? Одного разу в суботу, коли в клубі зібралися основні відвідувачі, його люди, переодягнувшись в VIP-персон, приїжджали на шикарних автомобілях до клубу, потім заходили всередину. У розпал вечора вони відійшли в туалет і переодяглися в бомжів. Крім цього в їх сумках були духи зі спеціальним характерним ароматом людину, не милися півроку. Запах був спеціально згенерований для цієї акції. Обливши з голови до ніг, вони пройшли в зал і сіли на свої місця. Люди почали шарахатися від них. Як не дивно, охорона не відразу зрозуміла, що робити, адже ці люди були вже всередині і замовили вечерю, а деякі вже їли вечерю. І при цьому ніхто з них не порушував громадського порядку. У всякому разі, коли вони зрозуміли щось, було вже пізно, основна маса елітної публіки покинула ресторан. Їх адміністратори метушилися біля цих «бомжів» і цікавилися, як ті пройшли в клуб і т.п. Потім їх ввічливо виставили. Один охоронець спробував вдарити такого бомжа, але тут же утворилися два репортера газети, які сфотографували цей момент. Наступного дня в газетах з'явилися фотографії бомжів в приміщенні цього клубу, і розповідалося про те, що публіка в дорогих ресторанах виглядає часом нетрадиційно. Там же було інтерв'ю з одним з «бомжів», який стверджував, що отримав велику милостиню і вирішив відпочити в ресторані. У наступні дні для підтримки іміджу спеціальна людина приносив в цей клуб ароматичні кульки, здатні протягом тривалого часу виділяти неприємний запах. Вони ховалися в різних місцях клубу і постійно нагадували відвідувачам про приходи бомжів. Коли адміністрація ввела систему досконального стеження за відвідувачами на предмет цих кульок, було вже пізно - клуб придбав сумнівну репутацію серед «тусовки» і вона перемістилася в інше місце. Це звичайно не найкрасивіший приклад, але він показує метод у дії. »

Використовуємо помилки конкурентів

Конкуренти часто роблять помилки і з них потрібно вміти отримувати вигоду. Так, наприклад в тих же телекомунікації коли у будь-якого провайдера з'являються перебої або «лягає» вся мережа конкуренти не дрімають і нагнітають паніку через ЗМІ.