Огляд онлайн-консультантів: 6 кращих сервісів 2018 - Блог Carrot quest

Онлайн-консультанти на сайті супер-популярні. Це дійсно зручно - якщо у вашого клієнта виникло питання, йому не треба переходити в пошту або хапатися за телефон - просто відкриваєш чат і питаєш.

Починаючи вибирати сервіс для свого сайту, часто не знаєш, що вибрати: який чат простіше в установці, де які можливості і інтеграції, за що доведеться платити і скільки.

Ми зробили огляд онлайн-консультантів і розглянемо 6 сервісів:

Intercom

https://www.intercom.com/

Intercom позиціонує себе як новий і кращий інструмент для отримання, залучення і утримання клієнта. Так вони пишуть на головній сторінці, і це відображає структуру сервісу. Intercom складається з трьох продуктів, які утворюють цілісну систему роботи з клієнтом:

• Respond - для безпосередньої комунікації з клієнтом;
• Engage - для залучення клієнта в комунікацію з компанією;
• Educate - для підтримки та вирішення проблем клієнтів.

Сервіс пропонує три "набору" таких продуктів як рішень для підтримки клієнта, маркетингу і відділу продажів. Кожним продуктом і рішенням можна скористатися окремо від інших і платити тільки за те, що вам потрібно.

Установка сервісу не відніме багато часу і супроводжується зрозумілими для інструкцій та порад. У частині розробки потрібно тільки вставка коду в шапку сайту. Цього вистачить для збору базової інформації про користувачів, спілкування в чаті і настройки автосполучення. З більш просунутим збором даних допоможе доступна документація для розробників.

Перейдемо до можливостей сервісу. Після установки коду і невеликої настройки користувачеві стають доступними можливості роботи з клієнтом. Всі продукти побудовані і організовані на єдиній платформі (The Intercom Platform) - вона ж є панеллю адміністратора.

Залежно від вибору продукту або рішення у вас з'являється доступ до відправки з адмінки повідомлень користувачам в різні канали, автоматизованим серіям повідомлень і аналітиці ефективності роботи операторів. Для зручної роботи підтримки або відділу продажів Intercom дозволяє сегментувати відвідувачів на основі їх подій і властивостей. Також в адмінці можна відстежити ефективність певного повідомлення і порівняти її з іншим повідомленням в A / Б-тесті.

Часто користувачі задають однотипні питання. Щоб знизити навантаження на операторів чату, Intercom пропонує створити власну базу знань. У цьому випадку клієнти зможуть вирішувати свої проблеми самостійно, без звернення в чат, а при необхідності оператори зможуть давати посилання на статті замість докладного опису рішення.

За використання мінімального тарифу Intercom просять $ 49. При цьому вартість тарифу залежить не тільки від вибору продукту, а й від розміру бази контактів. Це задало новий тренд: "найхитріші" видаляють зі своєї бази контакти з низьким пріоритетом, щоб платити менше. Команди стартапів можуть розраховувати на унікальний тариф в $ 49 за повну систему Intercom. Такі команди повинні задовольняти вимогам по числу учасників, розміру інвестицій і повинні бути новими користувачами Intercom.

На додаток до всіх можливостей Intercom веде блог , Де регулярно публікуються корисні статті про маркетинг, дизайні, тренди, а також інтерв'ю з відомими експертами в маркетингу.

Carrot quest

https://www.carrotquest.io/

Carrot quest - мультиканальне рішення для підтримки клієнтів і збільшення продажів. Інтеграція з різними мессенджерами і соціальними мережами дозволяє спілкуватися і допомагати клієнтам в будь-якому зручному для них каналі. За допомогою панелі адміністратора операторам простіше стежити за безліччю діалогів і розподіляти їх на потрібних фахівців. Онлайн-консультант Carrot quest гармонійно доповнюється можливостями маркетингової автоматизації.

Установка Carrot quest не відрізняється від установок онлайн-консультантів і являє собою стандартну вставку кількох рядків JS-коду. Початковий код вже дозволяє збирати дані про користувачів і їхніх діях (події). Для більш персоналізованих даних буде потрібно доповнити код через API і Webhook за допомогою документації з бази знань. Крім ручних налаштувань у Carrot quest є двосторонні інтеграції з рядом сервісів коллтрекінга, аналітики, CMS та CRM.

Крім можливості багатоканальної комунікації сервіс спрощує роботу операторів інструментами автоматизації, серед яких:

• email-маркетинг
• автосполучення в чат
• поп-апи
• Web Push

Всі типи повідомлень можна відправляти як вручну, так і автоматично, по триггерам. Налаштування автосполучення не займають багато часу, тим більше Carrot quest надає карту можливих сценаріїв поведінки споживача і конкретних повідомлень йому. Також в панелі адміністратора встановлені кілька автосполучення, які включаються натисненням кнопки.

Режим Live показує оператору конкретних відвідувачів сайту в реальному часі, їх активність і дані, які були зібрані з сайту і відкритих джерел.

Командна робота з діалогами доступна будь-якого оператора. У діалозі може брати участь кілька операторів, залишаючи один одному замітки або привласнюючи теги користувачам. Carrot quest показує статистику роботи команди підтримки: їх завантаженість по годинах, середній час діалогу і вирішення проблеми.

Безкоштовне користування сервісом обмежується 14-денним пробним періодом, а наступні тарифи відрізняються від тарифів інших сервісів. У Carrot quest ви платите за кількість активних користувачів в місяць, починаючи з 1000 руб. за 1000 користувачів незалежно від кількості операторів. У цю вартість входить весь функціонал сервісу, крім конструктора листів і статистики діалогів.

Crisp

https://crisp.chat/en/

Crisp.chat - французький стартап, який набув поширення за його межами. Crisp заявляє, що їх продукт покликаний спростити комунікації з клієнтом.

Установка Crisp вимагає простий вставки декількох рядків JS-скрипта в код сайту. Все докладно написано і показано в статтях і відео-інструкціях. Crisp можна інтегрувати не тільки з сайтом, а й з мобільними додатками на iOS і Android.

Чим вирізняється Crisp, так це можливостями. Крім звичних комунікацій через чат, автосполучення і розподілу бесід між операторами, Crisp дозволяє здійснювати аудіо- і відеодзвінки прямо з інтерфейсу чату.

За допомогою кампаній ви можете зорієнтувати повідомлення на основі зібраної інформації про користувача.

Чат також крутий тим, що підтримує вставку аудіо і відео, гифок і скріншотів. Ви можете навіть записатися на зустріч - все прямо в чаті.

Використовуючи функцію MagicBrowse, ви можете стежити за поведінкою клієнта. Переглядаючи екран і дії відвідувача в реальному часі, адміністратор може написати в чат і запобігти проблемі.

До того ж до MagicBrowse є функція LiveAssist, за допомогою якої можна управляти курсором користувача з панелі адміністратора для підтримки в складному інтерфейсі.

Можливість багатоканального спілкування збільшує шанс закриття угоди, так як відповідь може бути відправлений у зручному для клієнта каналі:

• email
• SMS
• telegram
• Twitter
• Fb messenger

Поки ви чекаєте відповіді оператора, можна пограти у вбудовану прямо в чат гру Crispy Bird (за аналогією з відомим FlappyBird). Кумедний таймкіллер спеціально зроблений не надто складно, щоб довше утримати вашу увагу.

Тарифи Crisp прості і зрозумілі. Безкоштовно ви можете користуватися тільки функцією чату з 30-денний історією і підключити всього двох операторів.

Платні тарифи починаються від $ 25. За ці гроші ви отримуєте безлімітний історію повідомлень, можливість підключити чотирьох операторів і сякий-такий інший функціонал, в т.ч. інтеграції та тригерні автосполучення. Далі - тариф unlimited. За $ 90 користувач отримує доступ до всіх інтеграцій та функцій Crisp, які були описані вище.

Якщо ви хочете "помацати" сервіс самостійно, то варто пам'ятати, що Crisp не проводить demo для клієнтів, але зате вони надають 14-денний пробний період всіх функцій з тарифу unlimited.

Drift

https://www.drift.com/

Drift - це сервіс онлайн-консультанта для b2b компаній. Його головна фішка - бот, який замінює звичні форми збору контактів і змінює спосіб сегментації лидов.

Замість заповнення форм і довгої email-листування Drift "знайомиться" з відвідувачами сайту через автоматизовані питання в чаті.

Крім автовідповіді для кваліфікації відвідувачів сервіс пропонує готові сценарії для автоматизації продажів.

Як і з попередніми сервісами, у вас не виникне труднощів з його установкою. Відразу після реєстрації ви кастомізіруете свій чат: іконку-віджет, колір, вітальне повідомлення, інформацію про компанії. В кінці залишається скопіювати готовий JS і вставити в код сайту або відправити email розробнику. При першому вході в панель адміністратора Drift перевірить наявність коду на сайті і допоможе усунути проблеми.

Можливості сервісу не закінчуються на боті. Навпаки, бот лише доповнює стандартний набір функцій онлайн-консультантів. Ваші клієнти можуть бронювати час бесіди з оператором, і інтеграція з Google-календарем автоматично створить нагадування про зустріч / бесіді. Сам бот допомагає кваліфікувати відвідувачів, щоб розподілити їх між різними операторами.

У Drift є через мобільний і веб-додатки. У них же оператори можуть залишати замітки, щоб ввести в курс інших при зміні діалогу. Ефективність роботи операторів можна відстежувати і визначати, яку метрику підкрутити. Список можливостей замикають інтеграції. Drift вільно інтегрується з декількома сервісами аналітики і CRM, а решта можна підключити за допомогою відкритого API.

Працювати з базою з 100 активних лидов можна безкоштовно (тобто писати в чат або на пошту). За наступний тариф потрібно заплатити від $ 360. Вам будуть доступні сценарії, бот, шаблони email та інтеграції з деякими CRM. Найдорожчий тариф пропонує автоматизацію записи на зустрічі і персоналізовану роботу з лідамі (Account-based marketing). Цей тариф обійдеться вам в $ 1200.

Крім усього, Drift пропонує програми підтримки, починаючи з Pro аккаунта. Персональний менеджер протягом 5 годин допомагає налаштовувати сервіс, автоматизувати сценарії і знайомить з кращими практиками. За $ 9600 ви можете придбати персональну підтримку на рік.

Olark

https://www.olark.com/

Компанія Olark називає свій чат найпростішим в світі. Простота починається з сайту з лише кількома сторінками і зрозумілими картинками. Olark вирішує три простих завдання:

• продажу;
• підтримка;
• лідогенераціі.

Елементарна вставка JS-коду в шапку сайту супроводжується відеоінструкції. До сервісів, у яких налаштована двостороння інтеграція, підключення відбувається ще простіше - в кілька кліків. У розділі підтримки можна подивитися документацію до будь-якої з таких інтеграцій. Крім того, якщо у вас CRM-платформа не з списку, Olark дозволяє налаштувати роботу з нею через API або Webhook.

Olark не відстає від інших і пропонує кастомизировать вікно чату. Ви можете вибрати колір, положення, форму, вітальне повідомлення і фон чату. Завдяки збору даних про користувача, повідомлення чату можна зорієнтувати на основі геоданих, пошукового запиту, з якого відвідувач зайшов на сайт, і що здійснюються користувачем подій.

Всі діалоги відображаються в панелі адміністратора, звідки їх можна відправити в відділ продажів або клієнту. Кожен діалог аналізується в реальному часі і збирається в зручний звіт, який показує наскільки клієнти задоволені підтримкою, про що говорять / питають і показники роботи операторів.

Для зручної і швидкої комунікації оператора Olark спростив написати привітання. Оператору потрібно ввести декілька символів і вибрати відповідь вже зі списку підібраних. Цей список може поповнюватися власними повідомленнями.

З тарифами теж все просто. Їх всього два - платний і безкоштовний. Безкоштовно ви отримуєте чат для одного оператора. За повний функціонал доведеться заплатити від $ 17 в місяць за оператора. При цьому можна економити при оплаті тарифу на рік або два вперед.

Kayako

https://www.kayako.com/

Японська назва Kayako і азіатки на головному екрані повинні виражати японську практичність. Дійсно, в цьому сервісі вміщаються email-розсилки, онлайн-чат, інтеграції з Facebook і Twitter, а також інші інтеграції. При цьому можливості Kayako пов'язані виключно з підтримкою:

• підтримка клієнтів;
• спільна робота операторів;
• рішення для підтримки інтернет-магазинів;
• база знань для співробітників.

Щоб підключити сервіс до свого сайту, вам потрібно буде пройти 4 зрозумілих етапу налаштування і кастомізації чату, після яких буде згенеровано код для вставки. Що стосується інтеграцій, то двосторонні інтеграції налаштовані тільки з SalesForce, Slack і соціальними мережами. Всі інші доведеться налаштовувати за допомогою Zapier. Ви також можете використовувати API і Webhook для настройки власних інтеграцій.

Перейдемо до можливостей Kayako - всі вони про підтримку. Сервіс дозволяє відслідковувати ефективність і завантаженість операторів і їх завантаженість за допомогою панелі адміністратора. Там же, завдяки всілякому трекінгу, оператор знає про кожну дію користувача. Якщо запитання відвідувача виходить за рамки знань оператора, то він може запросити в чат потрібного фахівця прямо з панелі адміністратора.

У числі головних метрик онлайн-консультантів - час очікування відвідувача і час вирішення його проблеми. Для їх зниження Kayako пропонує автоматизований розподіл діалогів на потрібних фахівців, а також трекінг тривалості діалогів для виявлення складних питань. Крім того, оператори можуть стежити за тим, скільки співробітників вже переглядають дії відвідувача, - це допоможе не витрачати час декількох операторів на одного клієнта.

Вигоду для інтернет-магазинів в Kayako надає мультиканальна комунікація з відвідувачами. В панелі адміністратора видно шлях клієнта і його контакти, які він встиг залишити за допомогою чату або на сайті. Побачивши подія клієнта або проблему, оператор може заздалегідь підготувати відповідь на його питання або написати раніше.

Сервіс доступний в 5 тарифах, один з яких безкоштовний. Без грошей в чаті або по емейл можуть спілкуватися 3 оператора. Kayako рекомендує тариф Growth для зростаючих команд за $ 29 в місяць за оператора. Його оплата відкриває доступ до більшої кастомізації полів і правил розподілу, підтримки інтерфейсу на різних мовах і можливості об'єднання контактів в одну компанію для ефективної B2B підтримки. За інтеграцію з SalesForce в найдорожчому тарифі доведеться заплатити $ 59.

висновок

Онлайн-консультантів для сайту багато. У кожному є свої особливості. Вибирати варто не тільки під свої завдання, а й під бюджет. Розкажіть, яким чатом користуєтеся ви і чому саме він.

3.63 / 5 (8)

Будь ласка, оцініть статтю

Автор: Роман Ахметзянов

Шукаю блакитний океан для Carrrot на західному ринку