Розрахунок зарплати заробітної плати в сервісному центрі по ремонту електроніки

Кілька місяців тому один хороший хлопець, Віталій Чурсін, скинув мені статтю з розрахунку зарплати, впровадження мотивації, відстеження ефективності роботи сервісного центру по ремонту електроніки. Цією інформацією хочу поділитися з вами.

Після того, як були формалізовані і оптимізовані бізнес-процеси настав час розробити систему KPI для Ваших співробітників - інженера, майстра, ремонтника, адміністратора, менеджера. Для початку визначимося що розуміється під KPI або в російськомовному варіанті - Ключовими Показниками Ефективності.
KPI - це система оцінки успішності виконання завдань Вашими співробітниками. Щоб було зрозуміло про що йде мова і як це використовувати наведемо приклад з роботи нашого улюбленого сервісного центру. Для подолання нульової рентабельності сервісного центру необхідно, щоб кожен інженер ремонтував в день не менше 5 стільникових телефонів. Інженер середньої кваліфікації може відремонтувати в середньому 4 телефону в день, як наприклад ремонт айфонів . Потік клієнтів дозволяє завантажити інженера на 8 телефонів в день.
Питання: як мотивувати майстрів на досягнення максимальних результатів?
Здавалося б все просто: невеликий оклад + високий відсоток від вартості ремонту. Більше відремонтував - більше отримав, оборот сервісу більше, прибуток вище. Але просто не завжди правильно ...
Які проблеми з'являться при такій мотивації? По-перше, інженери почнуть виконувати в першу чергу прості і дорогі ремонти (з метою отримання більшої зарплати), а складні і дешеві апарати відкладати в «довгий ящик». Так як потік телефонів більше, ніж можливості ремонту інженера, ці апарати будуть видаватися без ремонту. Це загрожує збільшенням втраченого прибутку і зниженням іміджу сервісного центру, так як клієнти, які здали «відкладені» апарати, будуть незадоволені рівнем обслуговування. Начебто і потік нормальний, а рентабельність невисока. І головне, впливати на майстра, змусивши ремонтувати його все підряд, просто нереально! По-друге, інженер в принципі ніяк не може вплинути на вартість ремонту: клієнти можуть приносити як дешеві телефони, так і дорогі, а прейскурант на послуги жорстко визначено.
Отже, виходить, що наш інженер ніяк не може вплинути на виручку сервісного центру, але зате може своїми діями знижувати іміджеву складову, що в підсумку приведе до зниження потоку клієнтів! А здавалося прив'язка до обороту - це просто і логічно! Такі помилки роблять керівники і власники компаній часто-густо!

Тепер розберемо як правильно розробити KPI для інженерів. Так само не забувайте про документування робочого процесу .
При розробці KPI співробітника задайте собі наступні питання:
- на який параметр може впливати співробітник?
- що мені (власнику або керівнику) потрібно від цього співробітника не в грошовій формі?
Важливо! Використовувати мотивацію прямо на виручку або прибуток рекомендується тільки для продажників і генеральних директорів.
Отже, у сервісного центру (та й у всіх компаній, що продають послуги) 3 ключових показника ефективності: термін надання послуги, якість послуги та вартість послуги. Ми зрозуміли, що інженер не може впливати на вартість. Однак, він дуже навіть може впливати на терміни та якість ремонту! Ось ті параметри, які безпосередньо залежать від нього! Ну, крім закупівлі запчастин ...
Розберемося з термінами. В обліковій системі повинні фіксуватися дата / час передачі телефону інженеру для виконання ремонту і дата / час закінчення ремонту. Розіб'ємо терміни ремонту на періоди:
1) протягом 1 дня
2) 1-3 дні
3) 3-7 днів
4) 7-14 днів
5) понад 14 днів.
Встановимо поріг (у відсотках від усіх відремонтованих інженером телефонів), при якому нічого не доплачуємо і не віднімаємо:
1) протягом 1 дня> 50%
2) 1-3 дня> 20%
3) 3-7 днів <20%
4) 7-14 днів <5%
5) понад 14 днів <5%
Тепер будемо рахувати скільки відремонтованих телефонів (у відсотках від загальної кількості) потрапили в кожну категорію у інженера. Зрозуміло, що у слабкої інженера максимальний відсоток буде в нижній частині списку періодів, а більш компетентного - у верхній. Наприклад, так:
1) протягом 1 дня - 55%
2) 1-3 дні - 25%
3) 3-7 днів - 15%
4) 7-14 днів - 3%
5) понад 14 днів. - 2%
Звичайно, ми хочемо стимулювати майстрів на швидкість виконання ремонту - це імідж і збільшення виручки, тому будемо доплачувати за перевищення порога для категорій 1 і 2. А ось за перевищення порога в категоріях 3 - 5 будемо навпаки знижувати премію. Таким чином ми мотивуємо інженера на швидкість виконання ремонту. Як він його може збільшити? Нехай на дозвіллі читає фахову літературу, спілкується на тематичних форумах, просить допомоги у більш досвідчених колег.
Тепер ключовий показник «якість ремонту». Як оцінити якість послуг? Звичайно, за кількістю рекламацій (повторних ремонтів по гарантії). При прийомі в ремонт такого телефону оформляємо в обліковій системі інший тип ремонту, відмінний від звичайного (наприклад, «Гарантія»), і фіксуємо інженера, який виконував ремонт. За підсумками місяця знову вважаємо відсоток гарантійних ремонтів у інженера від загальної кількості відремонтованих апаратів. Якщо відсоток перевищує встановлений поріг віднімаємо з премії, не перевищує - преміюємо.
Звичайно, наведений приклад досить примітивний. Реальний KPI інженера сервісного центру складніше. У ньому повинні бути враховані і строки поставки запчастин або їх відсутність у постачальників, і апарати, відремонтувати які неможливо в принципі, і відсоток телефонів, що лежать в «довгому ящику».

Приклад з реалізованого нашою компанією проекту для Сервісного Центру по ремонту мобільної електроніки:

Рис1. Розрахунок заробітної плати та мотивація, KPI інженерів-ремонтників

Рис2. Розрахунок заробітної плати та мотивація, KPI менеджменту Сервісного Центру

Дані реальні, тому період і персони видалені.

Подібним чином ключові показники ефективності розробляється для кожної посади в компанії, включаючи генерального директора.
Потрібно відзначити, що показники бувають не тільки кількісні, а й якісні. Також показники можуть бути і прямими, наприклад: співробітник цього місяця повинен виконати опреленного завдання. Визначаємо, що таке виконання цього завдання, і при його настанні вважаємо, що показник досягнутий.
Розробка KPI складний процес, в ньому повинні брати участь самі компетентні співробітники компанії. Також необхідно розуміти, що якщо при розробці ключових показників ефективності допущені помилки, співробітник виявиться мотивувати на непотрібні результати, що може привести до сумних наслідків.
Звичайно, найправильніший варіант довірити розробку системи KPI професіоналам. І наша компанія завжди готова вирішити цю непросту задачу.
У процесі читання прикладу Ви напевно звернули увагу на те, що ключові показники ефективності інженера розраховуються на основі даних з облікової системи. Так, без інформаційних технологій розробити і впровадити KPI зовсім непросто. І ми розуміємо, що 99% інформаційних систем, присутніх на ринку, не готові до впровадження ключових показників ефективності.
Але не все так сумно! У розділі «Автоматизація та облік» ми детально розглянемо всі аспекти інформаційної системи оперативного обліку, включаючи контроль ключових показників співробітників.

PS Джерело http://sc-tehno.ru/index.php?route=product/category&path=18, за посилання на джерело дякую Віталія Чурсіна

----

Нестримного натхнення,

Куценко Євген