переговори

Переговори (negotiation) - процес послідовного вирішення розбіжностей за ціною, товару, умов або термінів з метою отримання зобов'язань клієнта. Проведення переговорів є одним з обов'язків торгового персоналу поряд з проведенням продажів. У повсякденній робочій практиці відмінності між переговорами і продажами чітко не виділяються, аж до того, що можна зустріти вираз «переговори з продажу». Однак, переговори і продажу мають ряд суттєвих відмінностей з точки зору техніки проведення:

1. Продаж має на увазі наявність готового, зафіксованого в прайсі або комерційній пропозиції рішення по продукту, ціни, термінів поставки. Співробітник не має повноважень змінювати це рішення, його завданням є переконання клієнта з подоланням можливого опору. Для цього він повинен управляти процесом продажу, утримувати ініціативу в своїх руках і вести клієнта з етапу на етап продажу. Наприклад, в наступному діалозі комунікація між співробітником і клієнтом побудована з використанням техніки продажу:

- З ким ви працюєте з цієї продукції?

- З компанією NNN.

- За якими критеріями ви вибрали саме цього постачальника?

- Мене влаштовують ціни і своєчасність поставок.

- А якщо ми вам гарантуємо чітку стабільність поставок і, можливо, більш цікаві ціни, у нас з вами могло б початися співпрацю?

1. У разі переговорів готового рішення немає, є діапазон можливих рішень, і підсумковий варіант потрібно виробити в процесі спілкування з клієнтом. Співробітник має на це повноваження, його завданням є обговорення можливих варіантів і пошук взаємовигідного рішення. Під час переговорів обидві сторони можуть намагатися управляти процесом обговорення, а ініціатива може багато разів переходити з рук в руки. У наступному діалозі комунікація між співробітником і клієнтом побудована з використанням техніки переговорів:

- Може бути, я і став би з вами працювати, якби ви знизили ціну.

- Що ж, можливо, я міг би обговорити з керівництвом питання зниження ціни. Але будь-яке зниження ціни, погодьтеся, має бути економічно обгрунтовано. Якщо я вирішу питання з ціною, ми можемо розраховувати на збільшення обсягів замовлення?

Переговори є більш складною комунікативною технікою, нерідко вимагає більше часу і сил для досягнення результату, що пред'являє більш високі вимоги до кваліфікації торгового співробітника. Оскільки під час продажу клієнту просувається готове рішення, то результат продажу може бути більш вигідним для постачальника з точки зору умов, ніж результат переговорів. Тому загальним правилом переговірників є будь-які зустрічі з клієнтами починати з техніки продажу, і не приступати до техніки переговорів, поки клієнт до цього не змусить. Зокрема, перехід до переговорів необхідний, коли:

1. Техніка продажу не принесла результатів.
2. Виникли розбіжності, які не вирішуються прийомами подолання заперечень .
3. Виникла необхідність міняти первинну пропозицію за одним або кількома параметрами.

У великих компаніях FMCG торговий персонал працює в рамках структурованого підходу до продажів і переговорів, коли обидві техніки розглядаються як послідовність етапів комунікації з клієнтом і правил переходу з етапу на етап. При цьому, як почати роботу з клієнтом є однаковими як для продажів, так і для переговорів. Перехід до власне переговорів відбувається на етапі роботи з запереченнями , Умовою переходу є неефективність використаних прийомів для переходу на наступний етап, а також наявність повноважень співробітника для коригування умов свого початкового пропозиції.

Ключовими для техніки переговорів етапами є етапи обміну пропозиціями і торгу, де обидві сторони висувають додаткові пропозиції і обмінюються вигодами. Якщо у відповідь на чіткі умови одного боку інша сторона не висуває відповідні умови, а намагається чинити психологічний тиск, це є одним з критеріїв того, що в комунікації стала використовуватися техніка жорстких переговорів. Дана техніка має на увазі використання прийомів психологічного тиску і протидії тиску, а також прийомів прихованого психологічного впливу - маніпуляції. У деяких компаніях корпоративний стиль переговорів заснований на техніці жорстких переговорів, зокрема, в компаніях великої мережевого роздробу, що висуває додаткові вимоги до стресостійкості і переговорним навичкам торгового персоналу компанії-постачальника.

При копіюванні, будь ласка, посилайтеся на джерело www.novochadov.ru