Складні сценарії переговорів в продажах

Чому не завжди спрацьовує «класична» схема продажів? З якою метою учасники переговорів вдаються до маніпуляцій? Як під час процесу продажів протистояти «ігор проти тебе»? Відповіді на ці та ряд інших питань представила в своїй доповіді на конференції «B2B Master-2017» Людмила Мельник.

Довідка

Людмила Мельник - бізнес-тренер, консультант, фасилітатор, ТОС-консультант, експерт зовнішніх і внутрішніх корпоративних комунікацій, за першою професією - психіатр. Тренерська спеціалізація: складні переговори, жорсткі переговори, прості і складні продажу, конфлікти. Автор методик за технологіями ведення переговорів в умовах жорсткої комунікації, маніпуляції і психологічного тиску, рольового взаємодії в колективі. Автор 5-й книг: «Жорсткі переговори», «Практична психологія», Практична конфліктологія »,« В пошуках чарівного дзеркала »,« Рольові ігри на роботі. Про що не пишуть в трудовій книжці ».

Темою виступу доповідач вибрала складні сценарії переговорів, які передбачають заздалегідь продумані способи побудови спілкування з метою отримання певного результату. Причина - в тому, що «класичний сценарій» продажів, якому навчають на тренінгах та семінарах, не завжди спрацьовує, до того ж не тільки тому, що невірно використовується.

Трапляються ситуації, коли парламентер приходить на зустріч з наміром здійснити продаж, а на ділі розмова переходить в абсолютно несподіване русло.

Чому це відбувається?

«Тому що у вас є прекрасний сценарій продажів, але клієнтів у вас багато, і у кожного з них своя голова. Більш того: у кожного з них є свій сценарій зустрічі. І чим сильніше цей клієнт, тим більшу різноманітність сценаріїв у нього є », - вважає бізнес-тренер.

Особливо справедливо це щодо B2B-продажів, коли часто зустрічаються справжні «монстри», інтереси яких абсолютно не збігаються: одному потрібно дорожче, іншому - дешевше. І чим більшою кількістю інструментів, технік і сценаріїв володіє парламентер, тим більше грошей він заробить. Крім того, працюючи по одній завченою схемою, він зможе продавати тільки тим, хто використовує такий же сценарій.

На відміну від «класичних» переговорів, які розраховані на win-win (обопільну вигоду), в реальності сценаріїв проведення переговорів може бути набагато більше. Ось тільки деякі з них:

Як приклад бізнес-тренер привела кілька сценаріїв.

Ультиматум на початку переговорів

Ультиматум - річ, з якою багато продавців справляються дуже складно. Навіть елементарне «Ні!» З боку потенційного покупця - це теж ультиматум. Або фраза про те, що «наша ціна - така то, по інший не беремо». Після такого початку переговорів продавець перебуває в глухому куті і не знає, що йому робити відповідно до класичною схемою продажів.

Чому пред'являють ультиматум? Причин тому може бути декілька. Іноді у клієнта насправді немає іншого виходу (обмежені фінансові ресурси, виробничі проблеми і т.д.). Але найчастіше ультиматум ставлять з розрахунку «А раптом пройде?», Допускаючи, що продавець злякається зриву угоди або переходу в більш низький ціновий варіант, і погодиться на запропоновану ціну.

Або в силу вступає варіант «А не пройде - все одно доб'юся більш вигідних для себе умов». Тут припущення дещо іншого плану: досвідченим учасникам переговорів відомо, що ультиматум б'є по психіці слабкого продавця, він починає нервувати, метатися, думати, щоб ще сказати і запропонувати. Тобто, людина знаходиться в слабкій психологічної та переговорної позиції, і навіть при виході зі стану ультиматуму його буде набагато легше вмовити піти на поступки.

«Будь-які маніпуляція в переговорах, - зазначає Людмила, - робляться для того, щоб« вибити »людини з його позиції. «Вибитий» людина намагається швидше закінчити переговори будь-яким доступним способом, тому що йому некомфортно ».

Крім того, маніпулятор має на меті «збити» той сценарій, з яким до нього прийшла інша сторона (розповідь про переваги продукту, швидкої доставки і т.д.).

«Він намагається збити ваш сценарій, щоб ви не витягли всі свої« плюси »і не підкріпили своє становище по частині підвищення цінності, ціни продукту, обсягу поставок і т.д. - всіх тих аргументів, з якими ви прийшли продавати », - додає експерт.

Що робити тому, кому пред'явили ультиматум?

Перш за все, з ультиматумом не можна погоджуватися, якщо він не вигідний - це дуже важливо.

Також, при можливості, потрібно спробувати поставити «питання з критерієм»: «А що ще я повинен розповісти вам про наш продукт, щоб ви сказали« Так »?,« А яким має бути пропозиція, щоб ви на нього погодилися? »Велика ймовірність того, що клієнт вкаже, що ще є важливим для нього. При цьому у продавця, можливо, є те, що потрібно клієнтові, але він просто не надавав йому значення, вважав його цілком очевидним. Або міг згадати побіжно, вислати в презентації і т.д. У цьому випадку сторони отримують можливість продовжити переговори (хоча 100% -ної гарантії цього, звичайно, бути не може).

Ще один варіант - домовитися на вигідних для себе умовах.

Наприклад, клієнт зробив заяву: «Не треба мені нічого розповідати про ваші прекрасних продуктах і задавати питання. Моя ціна - 7. Говоріть «так» - продовжуємо розмову з решти питань. Говоріть «ні» - немає і сенсу витрачати час ».

У цьому випадку можливі кілька відповідей:

"Сім. Ну що ж, цілком зрозуміла ціна. Давайте поговоримо про інші умови ». Такою відповіддю ми показуємо, що взяли гру співрозмовника, і починаємо говорити про інші умови. Потім напевно з'явиться можливість в ході обговорення умов повернутися до ціни і привести свої доводи.

«Я вашу пропозицію почув. Давайте його обговоримо. Цікаво дізнатися вашу аргументацію цієї ціни ». Така відповідь переговірника нагадує ситуацію, коли перед людиною закриваються двері, а він вставляє в шпаринку ногу, не даючи її закрити, а потім протягує всередину і все тіло. Іншими словами, продовжує переговори для того, щоб відстояти ті умови, які у нього є.

«Тобто, з пропозицією ви познайомилися і воно вам цікаво. Давайте обговоримо всі деталі ». Це варіант парафразу, коли ми начебто повторили те, що сказав наш співрозмовник, але розгорнули напрямок розмови, змусивши «лічильник крутиться в іншу сторону» - перевівши розмову в ситуацію, коли співрозмовник начебто вже як повинен нам грошей.

Варіантів відповідей може бути і більше, але в цілому головне завдання - не погодитися з ультиматумом і увійти в переговори.

Ультиматум в кінці переговорів

Ще одна ситуація: співрозмовники вже про все поговорили, «закрили» всі можливі питання, обговорили ціну, умови доставки і начебто отримали згоду один одного.

Але після цього клієнт говорить: «Це все добре, нам зрозуміла ваша позиція. Тепер послухайте наші умови. Ми чекаємо вашої згоди на нашу ціну і тоді починаємо працювати ».

Що робити в цьому випадку?

Людмила Мельник пропонує здійснити «багатоходівку».

Перше. Згадати про критерії переговорів - то, що обговорювалося в ході переговорів: якщо вони проходили тривалий час, значить, клієнт теж зацікавлений в здійсненні угоди, йому вона так само вигідна, як і нам (в іншому випадку він би навіть на починав переговори).

Тому логічним буде вимовити: «І вам, і нам хочеться, щоб результати переговорів влаштували максимально обидві сторони. І для нас, як і для вас така співпраця вигідна ».

Друге. Згадати про загальні погляди на ряд питань, по яким було досягнуто згоди в ході переговорів: «В ході переговорів ми прийшли до висновку, що по якості, асортименту і т.д. ваші інтереси і наші пропозиції повністю збігаються ». Так чому б не перевести ультиматум (мінус) знову в стан консенсусу?

Третє. Підкреслити бажання домовлятися: «Як для вас, так і для нас важливо домовитися в переговорах, тому ми зі свого боку будемо продовжувати шукати спільні точки дотику і можливість домовитися з вами».

При виборі будь-якого з варіантів відповідей, вважає доповідач, ми говоримо «Ні, ультиматум не підходить, не береться», але тільки робимо це в кілька завуальованій формі.

Четверте. Після цього потрібно знову повернутися до предмету торгу: «Чи правильно я розумію, що єдиним питанням, по якому нам залишилося домовитися, є ціна або час? І далі аргументувати свою позицію. Ми зробили вам пропозицію по поставці саме в ці терміни, тому що ... »

При цьому ми, можливо, повторюємо те, що сказали раніше, або ж шукаємо нові аргументи - головне, що сторони повертаються в переговори.

П'яте. Після цього продовжуємо обговорення питання або ведемо торг.

«Іноді можна говорити тільки друге, перше прибрати. Але перше і друге - це плюс, а ультиматум - мінус. Потрібно обов'язково повернутися в позитивне русло », - рекомендує Людмила Мельник.

Обмін незначного на значиме

Ще один варіант сценарію для складних переговорів. В арсеналі у обох договірних сторін є речі, які важливі для них, і про яких вони не бажають торгуватися. Зазвичай такими речами є ціна продукту, час доставки, обсяг партії, інші характеристики. Для продавця зазвичай важлива ціна, для покупця, як правило, важливо все: і ціна, і час, і обсяг. І щоб відвернути увагу від ціни, продавець може пускатися на деякі хитрощі, «вести свою гру» (в той же час сказане справедливо і по відношенню до покупця - в залежності від ситуації).

Звичайно, така «гра» можлива тільки в тому випадку, коли сторони мають лише попередні домовленості (про ціну, обсяг і терміни доставки) і не закріпили їх в контракті або договорі.

У цьому випадку продавець може спробувати переключити увагу в переговорах з ціни на будь-який інший компонент (наприклад, час). В цьому випадку його монолог буде звучати приблизно так: «Ви знаєте, у нас склалася складна ситуація. Ми отримали вашу пропозицію, але зрозуміли, що не зможемо доставити в зазначений час той обсяг продукції, який вам потрібен - зараз передноворічний «аврал» - дуже велика кількість замовлень. Чи можемо підвезти через дві-три тижні ».

Покупець в подиві: «Як через три? Свято через тиждень, і потрібно буде доставити всім подарунки! »Він починає нервувати: неможливість отримати в термін потрібну продукцію може сильно вдарити по іміджу компанії.

«Дуже важливо не« переборщити »в цій дивній грі, - вважає доповідач. - Тому що якщо покупець може легко знайти виробника аналогічної продукції, він не стане навіть розглядати вашу пропозицію. Зазвичай такі «ігри» ведуться в тому випадку, коли часу на прийняття рішення дуже мало, і воно повинно бути прийнято дуже швидко ».

Побачивши, що клієнт сильно «напружився», продажник обіцяє йому «залагодити» всі проблеми - «поговорити з директором», з деякими клієнтами і т.д. Він бере паузу - на п'ять хвилин / на день / на три дні - і виходить, щоб «подзвонити», «обговорити питання», «умовити» кого-то. Повернувшись, радісно повідомляє, що «зробив неможливе»: «посунув свого улюбленого клієнта, якому обіцяв знижку», «привів керівництву неспростовні аргументи», «домігся виробництва додаткової партії продукції» і т.д.

Мета цієї гри - не допустити обговорення ціни. Клієнт радий, що з терміном поставки все добре, а коли згадує про вартість, то у відповідь чує приблизно наступне: «Та ви що, я тільки що заради вас зробив неймовірне: відсунув доставку надійному клієнту, втратив можливість отримати« швидкі гроші », керівництво починає на мене дивитися «скоса», а ви ще говорите про зниження ціни! »

Таким чином відбувається психологічна атака з метою викликати у клієнта подяку за досконалу послугу (доставку через тиждень) і почуття провини (принесені жертви у вигляді втраченої компенсації, невдоволення постійного клієнта, ін.).

Що робити, якщо так «грають» з вами? Коли раптово з'являється нова інформація, її в частині випадків можна перевірити.

«Якщо у вас варіант, що ви можете перевірити нову інформацію, зробіть паузу і перевірте її, - рекомендує бізнес-тренер. - З'ясуйте, р Реальний ситуація, яку вам описують? »

Якщо ж інформацію перевірити неможливо, і з вами виконали подібний «трюк», то по завершенню бізнес-операції, коли замовник отримав все необхідне, йому слід починати переговори з «чистого аркуша» - як ніби ніякої інформації він раніше не отримував. Тобто, відстоюючи свою ціну, обсяги та час.

«Ведіть продаж так, як би ви вели її в тому випадку, якщо б все це нічого не було», - радить Людмила Мельник.

Також в ході виступу доповідач розкрила такі сценарії складних переговорів, як «Розгойдування емоційних гойдалок», «Добрий і злий слідчий», «Необхідність приймати рішення швидко».

Дізнатися більше подробиць про сценарії, а також про бізнес-тренера можна по телефону +38 067-505-25-24 або електронною поштою [email protected] .

Запис і адаптація ТЕКСТУ: Валерій Лобовку

ВСІ НОВИНИ

ВСЕ СТАТТІ

Пишіть нам!