Логістика сервісного обслуговування

  1. Логістика сервісного обслуговування
  2. Формування системи логістичного сервісу
  3. Показники якості
  4. логістичне обслуговування
  5. Примітки
  6. внесок учасника

Логістика сервісного обслуговування

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг.
Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.
Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку (див. Малюнок). Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.



Рис. Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання

Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три основні групи:
1) передпродажні, тобто. Е. Роботи по формуванню системи логістичного обслуговування;
2) роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів;
3) післяпродажний логістичний сервіс.
До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу включає в себе в основному визначення політики фірми в сфері надання послуг і їх планування.
До передпродажного сервісу відносяться: консультування, відповідна підготовка виробів, навчання персоналу покупця, демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють обладнання, т. Е. Приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:
• наявність товарних запасів на складі;
• виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції;
• забезпечення надійності доставки;
• надання інформації про проходження вантажів.
Післяпродажні послуги включають в себе гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. Д.
Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний за формальною ознакою: безкоштовно (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються роботи, передбачені сервісом або переліком.
В гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять всі необхідні профілактичні роботи, замінюють зламалися частини.
Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування. Як правило, це різного роду огляди, ремонт, перевірки в необхідних сполученнях, які визначаються часом, що пройшов з початку експлуатації виробу.
Можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому всі вони мають свої переваги і недоліки:
1) сервіс ведеться виключно персоналом виробника;
2) сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виготовлювача;
3) для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів;
4) сервіс доручається незалежною спеціалізованою фірмі;
5) для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), які несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісу;
6) роботи, пов'язані з технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця.


Формування системи логістичного сервісу

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, т. Е. На конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. Розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу:
1) сегментація споживчого ринку, т. Е. Його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, що входять до складеного переліку, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
5) оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або якого-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити за допомогою різних опитувань. Оцінку послуг, що надаються проводять різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна виміряти часткою поставлених вчасно партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям найбільш важливих для них послуг.


Показники якості

При здійсненні транспортного сервісу як необхідної складової логістики повинен бути виконаний її основний принцип - отримання високого економічного ефекту. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування.
До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться:
• час від отримання замовлення до доставки;
• надійність і можливість доставки на вимогу;
• стабільність постачання;
• повнота і ступінь доступності виконання замовлення;
• зручність розміщення і підтвердження замовлення;
• об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування;
• пропозиції щодо можливості надання кредитів;
• ефективність технології вантажопереробки на складах;
• якість упаковки і виконання пакетних і контейнерних перевезень;
• надійність і гнучкість постачання;
• можливість вибору способу доставки. Співвідношення значимість окремих показників може змінюватися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів в Російській Федерації високе значення мало надання кредитів. У той же час в країнах з розвиненою ринковою економікою найбільш значимим показником є ​​надійність постачання.
Масові опитування клієнтури, проведені західними фахівцями, дають наступну картину ранжирування (по 100% -ної шкалою) показників якості обслуговування: в 100 пунктах оцінена надійність постачання; в 60 - зручність аналізу, стабільність отримання інформації, високий рівень виконання прийнятих гарантій; в 50 - зручність контактів в процесі обслуговування; в 10 - можливість надання кредиту і т. д. Цикл обслуговування на підприємстві складається з трьох елементів: часу від отримання замовлень до прийняття рішення про його виконанні, часу комплектації замовлення і часу доставки. Виробники вимагають іноді досить високих стандартів виконання послуг з боку служби сервісу.

логістичне обслуговування

Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему. В економіці розвинутих зарубіжних країн проблемам сервісу завжди надавалося першорядне значення. Високоорганізована сервіс, який є одним з важливих елементів сучасної логістики в умовах вільної ринкової економіки, - істотна частина маркетингу.
Послуги, що надаються службами сервісу, різноманітні і носять системний характер. Однак вони тісно пов'язані з експедиторською діяльністю при обслуговуванні матеріальних потоків, розподілом продукції і доставкою вантажів точно в строк, а також безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь в здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.
Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою різноманітністю виконуваних послуг:
• комиссионирование, подгруппировку і упаковка вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами;
• вантажно-розвантажувальні і складські операції, які виконують на регіональних розподільних складах, створюваних підприємствами, що випускають готову продукцію;
• передача інформації про просування матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на всіх фазах транспортного процесу.
Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, що надається клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістичного обслуговування включає в себе три групи питань:
1) технологія і організаційна структура обслуговування;
2) показники якості обслуговування;
3) доцільний рівень обслуговування та визначення оптимальної сфери обслуговування.
Експедиторські організації - це повноважні нейтральні посередники між відправниками, одержувачами і транспортом. Експедиція виділяється зі сфери виробництва і торгівлі і функціонує в якості третьої юридичної особи.
Розвиток індивідуальних вимог промисловості і торгівлі змушує підприємців вдаватися до захисту, і тоді виникає потреба звертатися до своєрідного маклера (посереднику і організатору). Кожен з них прагне сформувати власний канал розподілу. При цьому підприємці вважають, що використання посередників, в тому числі взаємин з транспортними організаціями, представляє певні вигоди. Різко зменшується число контрактів виробника з ймовірними покупцями товару.
Дистриб'ютор скорочує число контрактів. Крім того, у багатьох виробників недостатньо ресурсів для здійснення прямого маркетингу. Звернення підприємця до посередників також пояснюється високою ефективністю посередницьких заходів щодо підвищення доступності товару на ринку збуту. Все це обумовлює своєрідний ренесанс класичної експедиції. У експедиторської діяльності необхідно ретельно враховувати ситуацію, коли перед клієнтами стоїть вибір, робити або купувати, так як від цього вибору залежать характер і масштаби сервісу. Від цього вибору залежить також активність підприємницької діяльності. Останнім часом у зв'язку зі створенням спільного ринку активізується міжнародна діяльність служби сервісу, яка, так само як і логістика, перетинає національні кордони.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибирають найбільш значущі види послуг, т. Е. Послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а ненадання - з істотними втратами на ринку.
Рівень обслуговування споживачів визначається ефективністю логістики, яка має такі складові:
• термін поставки - проміжок між датами видачі і виконання замовлення. Виграє на ринку виробник, що забезпечує менший термін поставки;
• обов'язковість (точність) поставки - оцінка вірності постачальника погоджених термінів. Вона є мірою надійності і довіри, які клієнт проявляє до виробника продукції;
• готовність до постачання - узгодженість і підтвердження терміну виконання замовлення постачальником відповідно до побажань клієнта;
• якість поставок - характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення (специфікацією) клієнта;
• інформаційна готовність - готовність підприємства видати всю запитувану покупцем інформацію щодо доданого йому продукції;
• гнучкість - здатність підприємства виконати що вносяться клієнтом зміни в раніше оформлений замовлення.

Примітки

Джерело: Н. Н. Шаш, К. А. Азимов, А.Ю. Шепелєва Логістика Конспект лекцій

внесок учасника

Бельченко Наталя

Повернутися до карти розділу