Відповідь на претензію про якість товару: приклад написання при поверненні грошей, товару, питаннях про якість покупки

1. причини невдоволення
2. дії продавця
3. термін розгляду
4. Зразки відповідей на скарги
5. Про повернення коштів
6. Про якість покупки
7. Інформація неналежної якості
8. Про повернення речі належного вигляду
9. висновок

Для того, щоб дати правильну відповідь на претензію за якістю товару, приклад листа можна взяти як у практикуючих юристів, так само можна скористатися досвідом продавців, які вже стикалися з незадоволеними покупцями.

Усна відповідь не убезпечить продавця від подальших розглядів, тому краще оформити всі в письмовому вигляді.

причини невдоволення

Незадоволеність купленим товаром виникає, коли той не відповідає очікуванням і потребам покупця. закон РФ «Про захист прав споживачів» дає право пред'явити претензію продавцю, якщо покупець отримав продукцію неналежної якості.

Людина має право попросити повернути витрачені їм гроші або замінити товар.

Незважаючи на загальноприйняте твердження про те, що покупець завжди правий, у продавця є виключне право захищати свої інтереси.

Безумовно, найкраще залагодити всі конфліктні ситуації мирним шляхом. У разі, якщо усно домовитися не вдається, покупцем пишеться претензія.

Причинами невдоволення, вираженими в претензії, можуть бути:

• погана якість продукції;
• порушення комплектації товару;
• недотримання термінів доставки продукції;
• порушення упаковки, яке спричинило псування товару;
• порушення порядку взаєморозрахунків сторін і ін.

Звертаємо увагу: під претензією покупця слід розуміти діловий лист, яке містить вираження невдоволення якістю товару.

дії продавця

Темперамент покупців іноді може збивати з пантелику навіть найдосвідченіших постачальників.

Уміння зберігати спокій і доброзичливість дуже важлива якість людини при роботі з запереченнями або претензіями.

Тому, перш за все, продавець повинен озброїтися привітною посмішкою.

Подальші дії можуть бути наступні:

1. Прийняти претензію.
2. Виконати всі вимоги, заявлені в претензії. Якщо продавець повністю згоден з претензією, він може замінити товар, виплатити компенсацію, відшкодувати збиток за проданий неякісний товар. Таке рішення спору найбільш сприятливо для покупця.
3. Продавець може бути не згоден з вимогами покупця. В цьому випадку у нього є право провести попередню експертизу продукції і тільки після цього приймати рішення про подальші дії: відмовитися виконувати вимоги покупця або відшкодувати збиток. Слід зазначити, що така експертиза проводиться за рахунок магазину. Терміни проведення такої процедури описані в Законі «Про захист прав споживачів».

Зверніть увагу: строки розгляду претензії чітко встановлені Законом. При їх порушенні покупець може подати заяву в суд. Краще всі питання вирішити в досудовому порядку.

термін розгляду

Термін розгляду скарги залежить від вимоги, яке виставляє покупець.

Письмова відповідь на скаргу необхідно відправити протягом 10 днів. Відповідь рекомендується відправляти рекомендованим листом.

Вимога споживача щодо усунення недоліків товару має бути виконано якомога швидше.

Згідно ст. 20, 21, 22 Закону РФ «Про захист прав споживачів», термін розгляду претензії продавцем варіюється залежно від запитів клієнта:

1. Усунути недоліки товару необхідно за мінімальний термін. За погодженням сторін строк може бути продовжений, але не більше ніж на 45 діб.
2. Замінити покупку або відремонтувати поламаний товар продавець повинен за 7 днів. При необхідності проведення експертизи дається 20 днів. Якщо продукція відсутня на складі магазину, то термін - 1 місяць.
3. Повернути гроші за товар неналежної якості потрібно за 10 днів.

Варто врахувати: відповідати на письмову претензію необхідно швидко. Одержавши скаргу, продавець повинен виконати вимоги або дати письмову відповідь.

Даний вид документа оформляється за правилами написання ділових листів і повинен містити наступну інформацію:

• в шапці листа, як правило, з правого боку аркуша, вказуються реквізити адресата і адресанта;
• по центру аркуша пишеться назва документа, наприклад, «Відповідь на претензію за якістю товару»;
• під назвою йде виклад основного тексту документа, де описується позиція продавця, вказуються причини незгоди з вимогами споживача;
• після всього перерахованого вище ставиться підпис керівника організації, яка завіряється печаткою.

Позиція відповідача повинна бути підкріплена посиланнями на чинне законодавство РФ, яке регулює відносини між покупцем і продавцем. Також до листа необхідно додати результати експертизи, якщо вона проводилася.

Візьміть на замітку: відповідь має бути написаний на фірмовому бланку, на аркуші формату А4.

Зразки відповідей на скарги

Зразки листів легко знайти на різноманітних сайтах юридичних компаній.

Організації, які займаються захистом прав споживачів, також щедро діляться шаблонами подібних документів.

У більш складних випадках можна звернутися до практикуючих юристам за допомогою.

Вони допоможуть грамотно і правильно скласти необхідний документ.

Часто, покупці просять повернути гроші за товар неналежної якості, усунути виявлені дефекти, часом висувають необгрунтовані вимоги.

Про повернення коштів

Може бути і позитивне, і негативне рішення з питання повернення грошових коштів. Відмова повернути гроші повинен бути обгрунтованим.

(Зразок відповіді на претензію про повернення грошовий коштів можна скачати тут )

Юристи рекомендують: якщо буде потреба до листа додається копія акта проведеної експертизи.

Про якість покупки

Перевірка покупки на якість може зайняти деякий час.

Так як законом обмежені терміни відповіді на скарги, краще перестрахуватися і відправити письмове повідомлення людині про те, що продавець буде проводити перевірку якості покупки.

Структура самого відповіді стандартна. Писати також потрібно на офіційному бланку.

У «шапці» листи пишуться реквізити адресата. (Зразок відповіді на претензію про якість покупки можна скачати тут )

Інформація неналежної якості

Відповідь на вимогу про повернення товару неналежної якості пишеться за стандартною схемою.

На фірмовому бланку організації, зліва чи справа пишемо реквізити адресата і адресанта.

Далі назва документа «Відповідь на претензію про товар неналежної якості».

Основний текст повинен містити опис результату огляду товару. Там же вказується рішення магазину: задовольнити запит, чи ні.

Про повернення речі належного вигляду

Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», будь-яку річ можна повернути в магазин протягом 14 днів з моменту покупки.

Єдина умова - це збереження товарного вигляду покупки. Нагадаємо, така річ не повинна була бути в використанні, мати все бирки.

З чеком покупець звертається на касу і отримує свої кошти. Якщо претензія про повернення речі належного вигляду була задоволена, відповідь можна не писати.

Варто зазначити: при написанні відповідей на претензії слід посилатися на чинне законодавство.

висновок

На письмову претензію покупця продавець зобов'язаний відреагувати в найкоротші терміни і дати письмову відповідь.

На це йому дається законом 10 днів.

Експертиза повертається продукції може продовжити цей термін, але не більше ніж на 45 днів.

Законодавчо встановленої форми відповіді не існує. Багато юридичні компанії надають послуги з написання листів, деякі зразки так само доступні для вивчення на їх сайтах. Прикладами відповідей діляться на тематичних форумах в мережі Інтернет.

Загальноприйнята структура подібного документа складається з контактних даних адресата і адресанта, короткого опису претензії, аргументованої відповіді на вимоги, підписи керівника. Всі відповіді пишуться на фірмових бланках організації.

Дивіться відео, в якому юрист розповідає як вручити претензію, щоб у Вас залишилося переконливий доказ того, що Ви це зробили: