Етапи продажу коригуючих засобів. Як продавати оправи і окуляри? Частина 1.

Багато фахівців в області торгівлі описують схеми і методи акту продажу. При невеликих відмінностях цих схем, основні їх складові залишаються незмінними. Необхідно відзначити, що етапи, які будуть розглянуті далі, мають умовний характер і не носять суворій послідовності. При здійсненні реального продажу вони можуть доповнюватися, перекриватися один одним або поєднуватися.

У загальному вигляді можна виділити наступні етапи акту продажу:

- встановлення контакту;

- виявлення потреб;

- аргументація і показ товару;

- відповідь на заперечення;

- сприяння прийняттю рішення і здійснення продажу.

Ось як описують процес продажу французькі фахівці А.Ланкастер і Ж. Шандезона в своїй книзі «Стратегії ефективних продажів»: «Продаж - це угода між людьми, в якій кожен з учасників, має своє завдання і переслідує свою мету ... Але, якщо продаж - це переговори, це так само і зустріч, і відносини, і зв'язок між її учасниками ... У своїх професійних діях продавці повинні керуватися почуттям моральності і наснаги (ентузіазму). Це ті першорядні якості, які їм абсолютно необхідні ... головне: не можна бути хорошим продавцем, якщо не любиш продавати, тобто перш за все, переконувати і вмовляти. Коротше, як могли б сказати психологи, продавець повинен бути конгруентним і причетним ».

Будь-які співробітники магазина оптики повинні бути добре обізнані у всіх питаннях, які стосуються їх роботи. Співробітники, які здійснюють продаж очок повинні:

- розбиратися в ситуації, що склалася на оптичному ринку;

- повністю орієнтуватися в прайс-листі свого магазину. Знати правильне найменування товару, його ціну. Знати терміни поставки від фірми виробника, якщо це не складська позиція;

- знати весь асортимент оправ, виставлених в приймальному залі, особливості оправ різних типів, виконаних з різних матеріалів;

- вміти аналізувати рецепт;

- оцінювати можливість застосування оправ різних типів для виготовлення окулярів за даним рецептом;

- оцінювати можливі варіанти лінз, що дають найкращу корекцію, можна застосувати до даного рецептом;

- знати різні типи лінз і особливості їх конструкції;

- знати особливості матеріалів очкових лінз, давати їх порівняльні характеристики;

- знати покриття, що наносяться на лінзи. Розуміти принцип їх дії, оцінювати характеристики і переваги;

- володіти інформацією про фотохромних лінзах. Розуміти їх принцип дії, знати технічні характеристики. Знати особливості фотохромних лінз з різних матеріалів і виконаних з застосуванням різних технологій;

- володіти інформацією про поляризаційні і фотохромних-поляризаційних лінзах;

- вміти пропонувати клієнтові тоновані лінзи;

- вміти пояснювати дію кольорових фільтрів на комфорт зору;

- проводити презентацію і демонструвати пропонований товар;

- оцінювати можливість виготовлення і технологічність збірки очок в різні оправи з лінзами різних типів;

- знати характеристики і переваги супутніх товарів.

Лікарі-офтальмологи, оптометриста, продавці-консультанти - все ті, хто безпосередньо працює з клієнтами, можуть вплинути на їх думку про придбання товару, якщо знають його характеристики і можуть їх перевести в вигоди і переваги для покупця. Ваші знання є невід'ємною і істотною частиною продажу.

Розглянемо більш докладно всі етапи акту продажів.

встановлення контакту

Встановленню контакту з покупцем допомагають зовнішній вигляд продавця і його доброзичливість. Велике значення має перше враження покупця від магазину і зустрічі з продавцем. Продавець повинен мати відповідний зовнішній вигляд, бути чисто і коректно одягнений. Люди дуже чутливі до дрібниць, зовні незначним: сумнівному манікюру, криво зав'язана краватка, недбало застебнутому одязі і т.п. Ці дрібниці можуть здатися поверхневими і маловажливими, але відомі випадки, коли продаж не вдавалася саме через них. Для успішного встановлення контакту з клієнтом існує кілька способів.

Можна безпосередньо перейти до проблеми, що цікавить покупця, фразою, яка направляє розмову в потрібне русло. Наприклад: «вас цікавлять сонцезахисні окуляри, або вам потрібні окуляри для корекції?» Перш, ніж підходити до покупця зі своїми питаннями, упевніться, що він готовий до спілкування. Дайте йому трохи часу на адаптацію. Можна просто спробувати викликати клієнта на розмову. Наприклад, запитати, чи не цікаво чи покупцеві подивитися оправи, на які надаються знижки або взяти участь в акції.

Пробудити інтерес покупця, змусьте його затриматися в вашому магазині. Встановіть на видному місці приймального залу монітор, на якому будуть демонструватися, наприклад, властивості поляризаційних лінз. Продемонструйте неприродно вигнуту титанову оправу. Це здивує і зацікавить. У той час поки покупець буде все це розглядати, поясніть сенс демонстрації, і ненав'язливо перейдіть до цікавить його проблеми.

виявлення потреб

Виявлення потреби - важлива фаза в акті продажу, для здійснення якої необхідно наявність особливих психологічних якостей. Уважно вислухайте клієнта, оціните його психологічний тип, виберіть манеру поведінки. Окресліть для себе коло питань, які ви будете обговорювати з ним. Практики вважають, що вдалий продаж грунтується на людських потребах і що, в кінцевому рахунку, ми купуємо не товари або послуги, а задоволення бажань і потреб, яке вони забезпечують.

Найпростіший спосіб виявлення потреби - через визначення мотивації клієнта. Щоб виявити мотивацію, необхідно правильно ставити потрібні питання і вміти вислуховувати відповіді на них. В ході мотиваційного аналізу і виявлення потреб ви не повинні пригнічувати співрозмовника. Вважається, що при спілкуванні з покупцем продавець повинен бути «в ефірі» не більше 30% часу. Решта 70% залиште своєму клієнтові.

Слід спробувати викликати покупця на відвертість, повністю зрозуміти його бажання. Якщо у клієнта немає потреби в ваш товар, всі зусилля можуть стати марною тратою часу.

На цьому етапі необхідно зрозуміти його справжні потреби. Людина, що потребує корекції, просто скаже вам, що йому потрібні окуляри. Він не знає, які лінзи існують на даний момент на оптичному ринку, в чому переваги і недоліки різних оправ, в чому особливості контактної корекції. Запропонувати можливі варіанти, озвучити переваги товару, надати допомогу в остаточному виборі повинні йому ви. Для того щоб запропонувати найкращий продукт, необхідно володіти інформацією про спосіб життя, місце роботи, хобі, уподобання покупця. Саме ці відомості ви повинні отримати в розмові з ним. Наприклад, пропозиції щодо корекції пресбіопії буде залежати від того, що в кінцевому підсумку хоче отримати покупець. Йому потрібні «окуляри для життя» - ви пропонуєте прогресивні лінзи. Він мріє про комфортний зір і в похмуру і в сонячну погоду - ви пропонуєте прогресивні фотохромні лінзи. При цьому він завзятий автомобіліст - ви розповідаєте йому про прогресивні поляризаційні лінзи або лінзи з полікарбонату. У разі якщо покупцеві принципові поля зору, пріоритет для нього робота і більшу частину часу він проводить за комп'ютером, ви пропонуєте лінзи офісного дизайну. Надалі ви доповнюєте свою пропозицію, достоїнствами певного матеріалу очкової лінзи і її покриття.

При продажу окулярів, на початку будь-якої розмови у покупця необхідно з'ясувати які окуляри він носив або носить.

Для рекомендації найкращого варіанту, ви повинні знати:

- якими засобами корекції клієнт користується зараз;

- що його змусило поміняти засіб корекції;

- якщо до цього моменту клієнт не користувався засобами корекції, то чому;

- які проблеми хоче усунути або вирішити клієнт;

- що клієнта абсолютно влаштовує в тому, чим він користується або користувався;

- що клієнт хоче змінити або додати.

Пам'ятайте, задаючи правильні питання покупцеві, ви:

- показуєте свій інтерес до думки клієнта;

- залучаєте клієнта в діалог;

- отримуєте важливу інформацію про інтереси та потреби клієнта;

- направляєте діалог в потрібне русло;

- впливаєте на зміну настрою і установки клієнта.

У бесіді уникайте найпоширеніших помилок:

- після того, як продавець поставив запитання, він, не роблячи паузи, продовжує говорити;

- задаються відразу кілька питань. Увага покупця в цьому випадку розсіюється;

- продавець сам задає питання і сам на нього відповідає;

- продавець, дослухавши відповідь покупця до половини, думає, що вловив весь сенс;

- в стані хвилювання продавець відчуває себе невпевнено і задає питання невпевненим голосом;

- питання не задаються взагалі. Якщо питання на будь-якому етапі продажів в основному задає покупець, він займає місце продавця, а значить, вся ініціатива з ведення продажу переходить до нього ...

© Керніке Наталія Юріївна,

Технічний консультант ТОВ «Оптик-Мекк СПб»

Викладач Санкт-Петербурзького медико-технічного коледжу.

Частина 2 >>>