9. Конфлікти в організації: поняття, причини, види, функції

Конфлікт - відсутність між двома або більше сторонами згоди, кожна сторона робить все, щоб була прийнята саме її точка зору, і перешкоджає іншій стороні робити те ж саме.

Найчастіше конфлікт асоціюється з погрозами, спорами, війною і т.п., звідки думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати і негайно вирішувати, як тільки він виникне.

Але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і призводить до зниження особистої задоволеності "групового співробітництва і ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним управляють.

Причини конфліктів в організації

Розподіл ресурсів. Ресурси завжди обмежені. Керівництво вирішує, як їх розподілити найбільш ефективним чином. Але люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність обов'язків.

Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаимозависящих елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності в цілях. Можливість конфлікту збільшується, у міру того як організації розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їх досягненню, ніж цілей всієї організації.

Відмінності в цінностях. Подання про ситуацію залежить від прагнення до певної мети. Люди можуть розглядати тільки ті аспекти ситуації, які сприятливі для їх групи і особистих потреб.

Відмінності в цінностях вельми поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, в той час як керівник може вважати, що підлеглий має право висловлювати свою думку тільки тоді, коли його запитують і беззаперечно робити те, що йому говорять.

Відмінності в життєвому досвіді і манерах поведінки. Дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних хактерістіках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між представниками різних підрозділів.

Погані комунікації. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих, що нова схема оплати праці, ув'язана з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки з робітників», а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, то підлеглі можуть уповільнити темп роботи. Інші поширені проблеми передачі інформації - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або посилюватися через нездатність керівника розробити до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.

Види конфліктів в організації

Виділяють чотири основні види конфліктів в організації:

1. внутрішньоособистісних конфліктів або конфлікт рівнів психіки. Одна з найпоширеніших його форм - рольовий конфлікт, коли до людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи.

Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями.

Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робочу перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий конфлікт пов'язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, малої впевненості в собі і організації, а також зі стресом.

2. Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей. Як правило, погляди і цілі таких людей розрізняються в корені.

3. Конфлікт між людиною і групою. Виробничі групи встановлюють норми поведінки і вироблення. Кожен повинен їх дотримуватися, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовольнити свої соціальні потреби. Однак якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт.

Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати правила і процедури організації.

4. Груповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти.

Частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Лінійні керівники можуть відкидати рекомендації штабних фахівців і висловлювати невдоволення з приводу своєї залежності від них у всьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся затія закінчиться провалом. Часто через відмінності цілей починають конфліктувати один з одним функціональні групи всередині організації.

Стилі вирішення конфліктів

Виділяють п'ять основних міжособистісних стилів вирішення конфліктів:

1 - ухилення,
2 - згладжування,
3 - примус,
4 - компроміс і
5 - рішення проблеми.

1. Перший стиль - ухилення від вирішення виниклого протиріччя, коли одна зі сторін, якій пред'явлено «обвинувачення», переводить тему спілкування в інше русло. При цьому «обвинувачений» посилається на брак часу, несвоєчасність суперечки, і «залишає поле брані».

2. Другий варіант результату - згладжування, коли одна зі сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки на даний момент. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, так як внутрішнє, уявне протиріччя посилюється.

3. Третій тип - компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і в чужу користь, чи не відкладають рішення на потім і не примушують в односторонньому порядку до одного можливого варіанту. Перевага цього результату у взаємності рівності прав і обов'язків і легалізації (відкриття) претензії. Компроміс при дотриманні правил поведінки в конфлікті дійсно знімає напруженість або допомагає знайти оптимальне рішення.

4. Четвертий варіант - примус несприятливий і малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін накопичила достатньо дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона.

5. П'ятий варіант - рішення проблеми. Для того щоб визначити істота конфлікту, учасники конфлікту повинні узгодити свої уявлення про сформовану ситуацію і виробити певну стратегію поведінки.

Вирішення конфлікту неможливо без адекватності сприйняття людьми того, що відбувається, відкритості їх відносин і наявності атмосфери взаємної довіри і співробітництва.